منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · ترجمه: ۱۸ شهریور ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۱۳ دقیقه

پویایی استفاده (Dynamics of Use) چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

همان یک نفر، در هفتهٔ اول و در سال سوم، یک محصول را دو جور متفاوت به کار می‌برد. طراحی معمولاً فقط یکی از این دو را می‌بیند.

تعریف

پویایی استفاده می‌گوید استفاده یک حالت ثابت نیست و در طول زمان از چند حالت متفاوت رد می‌شود.

این صورت‌بندی از آلن دیکس است، استاد تعامل انسان و رایانه. او آن را در سال ۲۰۰۸ در یک سخنرانی در دانشگاه فنی برلین مطرح کرد.

هستهٔ ایده ساده است. کسی که تازه از وجود محصول باخبر می‌شود هنوز کاربر نیست.

او باید از حالت «پیش‌از‌استفاده» به حالت «استفاده» عبور کند. آن عبور خودش یک اتفاق است و رخ‌دادنش تضمین ندارد.

بعد از آن هم مسیر تمام نمی‌شود. کاربر محصول را به کارهایی می‌گیرد که در نقشهٔ طراح نبود، و روزی هم آن را کنار می‌گذارد.

همین رفت‌و‌آمد از پیش‌از‌استفاده تا کنارگذاشتن، چیزی است که پویایی استفاده نامیده می‌شود.

نکتهٔ مهم این است که چرخه است، نه خط. کاربری که محصول را رها کرده، به حالت پیش‌از‌استفاده برمی‌گردد و می‌شود دوباره جذبش کرد.

این مفهوم را با دو همسایهٔ نزدیکش اشتباه نگیرید. مفهوم استفاده می‌گوید طراح چه استفاده‌ای را در سر داشته و آن قصد را روی کاغذ می‌آورد.

پویایی استفاده کاری با قصد طراح ندارد. می‌گوید استفادهٔ واقعی، هر چه باشد، در طول زمان شکل عوض می‌کند.

بافت استفاده هم یک برش مکانی است: چه کسی، کجا، با چه دستگاهی. پویایی استفاده یک برش زمانی است روی همان کاربر.

چهار حالت، و پرسشی که هر حالت جلوی طراح می‌گذارد

مدل دیکس چهار حالت را نام می‌برد. ارزش عملی‌اش این است که هر حالت یک پرسش طراحی متفاوت دارد.

• - ۱. پیش‌از‌استفاده: فاصلهٔ میان عرضهٔ محصول و پذیرشش. بیشتر فعالیت فروش و بازاریابی در همین بازه می‌افتد و پرسش طراحی این است که هزینهٔ اولین بار چقدر است.
• - ۲. استفاده: کاربر محصول را به کار گرفته و در حال سنجیدن آن است. اینجا دو پرسش سودمندی و کاربردپذیری پاسخ می‌گیرند، و محصولی که در هر دو ضعیف باشد سریع پس زده می‌شود.
• - ۳. استفادهٔ شخصی‌شده: کاربر محصول را برای هدفی به کار می‌برد که طراح در نظر نداشت. این حالت عمر محصول را بلند می‌کند و نشانه‌ای از تعلق است.
• - ۴. کنارگذاشتن: کاربر استفاده را متوقف می‌کند. این توقف اغلب دائمی است، ولی با انگیزهٔ کافی می‌شود او را به چرخه برگرداند.

تیم‌ها معمولاً بیشترین انرژی را به حالت اول می‌دهند. نصب، ثبت‌نام و آشناسازی همه در همان بازه‌اند.

حالت دوم اما نقطهٔ تصمیم واقعی است. بار اول کنجکاوی است و بار دوم قضاوت.

کاربر بار دوم دیگر انگیزهٔ کشف ندارد و فقط می‌خواهد کارش را بکند. پس هر چیزی که در بار اول جالب بود، در بار دوم باید سر راه نباشد.

حالت سوم بیشترین اطلاعات را به شما می‌دهد و کمترین توجه را می‌گیرد. کاربری که راه‌حل خودش را ساخته، دقیقاً جای نبودِ یک قابلیت را نشان داده است.

حالت چهارم هم داده دارد، ولی داده‌اش سخت‌ترین است. کسی که رفته، دیگر در دسترس پرسیدن نیست.

برای همین بازخورد باید در هر چهار حالت جمع شود، نه فقط در حالتی که کاربر فعال و خوش‌برخورد است. کشف پیوسته همین کار را ساختارمند می‌کند.

تصاحب: کاربردی که در سند محصول نیامده

تصاحب یعنی یک طراحی برای هدفی به کار برود که طراحش آن را در نظر نداشته.

مثال کلاسیکش خانگی است. قاشق برای خوردن ساخته شده، ولی نیمی از مردم با پشت قاشق سر تخم‌مرغ آب‌پز را می‌شکنند.

در نرم‌افزار همین اتفاق بزرگ‌تر می‌افتد. اکسل یک صفحهٔ محاسبات بود و امروز پایگاه دادهٔ نیمی از شرکت‌های کوچک است.

پیام‌رسان‌ها هم مثال روشنی‌اند. بخش «پیام‌های ذخیره‌شده» برای نگه‌داشتن یک لینک ساخته شد و به دفترچهٔ یادداشت میلیون‌ها نفر تبدیل شد.

مهم است که این را نقص نبینید. تصاحب نشانهٔ آن است که کاربر محصول را به اندازه‌ای بلد شده که بتواند خلافش عمل کند.

دو واکنش اشتباه هم در برابرش رایج است. اولی بستن راه است: تیم متوجه می‌شود کاربر فیلد «توضیحات» را به‌جای برچسب به کار می‌برد و آن را محدود می‌کند.

نتیجه‌اش این است که کار کاربر می‌ایستد و راه‌حل جدیدی هم جایش نیامده. واکنش اشتباه دوم عجله است.

تیم همان کاربرد نانوشته را فوراً به یک قابلیت رسمی تبدیل می‌کند. اما رفتاری که ده کاربر ساخته‌اند لزوماً نیاز هزار کاربر نیست.

راه میانه شمردن است. اول ببینید چند نفر آن کار را می‌کنند، بعد بپرسید چرا، و آخر تصمیم بگیرید.

تصاحب همچنین یک آینه است. مدل ذهنی کاربر از محصول را دقیق‌تر از هر مصاحبه‌ای نشان می‌دهد.

کاربر با انتخاب یک ابزار برای کاری تازه، دارد می‌گوید محصول شما را در ذهنش چه چیزی می‌داند.

کنارگذاشتن، و اینکه چرا نقص محصول نیست

افتادن یک محصول به حالت کنارگذاشتن همیشه معنایش خرابی محصول نیست.

مثال خود دیکس ورزشی است. کسی راکت اسکواش را کنار می‌گذارد چون سلیقه‌اش عوض شده، نه چون راکت بد بوده.

سه دلیل مستقل، هر کدام به‌تنهایی، کاربر را از محصول جدا می‌کنند.

• - نیاز رفته است: کاربر دیگر آن کار را انجام نمی‌دهد. اپ ثبت شیر نوزاد پس از دو سال بی‌فایده می‌شود و این موفقیت است، نه شکست.
• - جایگزین بهتری آمده است: نیاز سر جایش است و ابزار دیگری ارزان‌تر یا سریع‌تر پاسخش می‌دهد.
• - هزینهٔ ادامه بالا رفته است: محصول عوض نشده ولی قیمت یا سنگینی یا تعداد گام‌هایش بیشتر شده.

این سه دلیل واکنش‌های کاملاً متفاوتی می‌خواهند. تیمی که هر سه را «ریزش» می‌نامد، هیچ‌کدام را درمان نمی‌کند.

یک نکتهٔ عملی هم اینجا هست که کمتر گفته می‌شود. راه خروج، بخشی از طراحی است.

کاربری که می‌تواند دادهٔ خودش را بردارد و برود، راحت‌تر هم برمی‌گردد. کسی که داده‌اش گروگان است، رفتنش دائمی می‌شود.

پس صدور داده یک قابلیت نگه‌داشت است، نه یک ریسک. این حرف خلاف شهود مدیریتی است و در عمل درست درمی‌آید.

نقطهٔ عبورِ راهنما

این بخش افزودهٔ من است، چون مدل چهار حالتی زمان را می‌بیند ولی نمی‌گوید طراحی بر اثر زمان چه چیزی را از دست می‌دهد.

هر عنصر کمکی در رابط دو اثر همزمان دارد. برای کاربر تازه‌کار ارزش می‌سازد و برای همان کاربر در آینده هزینه.

یک راهنمای شناور را در نظر بگیرید. در بار اول توضیح می‌دهد این دکمه چه می‌کند.

در بار پانصدم فقط یک لایهٔ اضافه است که باید بستش. ارزش آن راهنما ثابت نمانده، بلکه کم شده است.

از طرف دیگر هزینهٔ همان راهنما ثابت مانده. پس جایی روی محور زمان، دو خط از هم عبور می‌کنند.

آن نقطه، نقطهٔ عبور است. از آن به بعد چیزی که کمک بود تبدیل به مانع می‌شود.

حالا دو خطای قرینه از همین‌جا بیرون می‌آید. اولی بهینه‌سازی کامل برای بار اول است، که کاربر متخصص را جریمه می‌کند.

دومی بهینه‌سازی برای متخصص است، که تازه‌کار را پس می‌زند و رابط را برای او سرد می‌کند.

ریشهٔ هر دو یکی است: فرض یک کاربر میانگین که هیچ‌وقت وجود ندارد. کاربرها روی این محور پخش شده‌اند و میانگینشان هیچ‌کس نیست.

درمانش هم سخت نیست. کمک را حذف نکنید و ثابت هم نگذارید، بلکه به سابقهٔ همان کاربر گره بزنید.

راهنمایی که بعد از سه بار انجام موفق یک کار خودش کنار می‌رود، هر دو سر محور را راضی می‌کند. میان‌بر صفحه‌کلید هم همین کار را از سمت مقابل انجام می‌دهد.

این بحث به بازشناسی در برابر یادآوری وصل است. رابط تازه بر بازشناسی تکیه می‌کند و کاربر کهنه‌کار روی یادآوری کار می‌کند، چون حافظه مسیر را ذخیره کرده است.

و طراحی شهودی هم دقیقاً همین‌جا معنایش عوض می‌شود. شهودی برای بار اول با شهودی برای بار صدم دو چیز مختلف است.

آنچه این چرخه با اعتبار پژوهش می‌کند

این بخش هم افزودهٔ من است، چون پویایی استفاده معمولاً به‌عنوان یک بحث طراحی خوانده می‌شود و اثر روش‌شناختی‌اش نادیده می‌ماند.

یک آزمون کاربردپذیری همیشه یک لحظه از این قوس را نمونه‌برداری می‌کند. نه بیشتر.

اگر پنج مشارکت‌کننده را با شرط «تا حالا از محصول استفاده نکرده» جذب کنید، فقط دربارهٔ لبهٔ پیش‌از‌استفاده تا استفاده حرف زده‌اید.

نتیجهٔ آن آزمون معتبر است، ولی دامنه‌اش باریک‌تر از آنی است که در گزارش نوشته می‌شود. جمله‌ای مثل «کاربران این صفحه را گیج‌کننده می‌یابند» بی‌قید سابقه بی‌معناست.

درمان اولش ارزان است. سابقهٔ مشارکت‌کننده‌ها را در گزارش بنویسید، همان‌قدر که سن و شغلشان را می‌نویسید.

درمان دومش یک اجرای دوم است. همان سناریو را با یک کاربر کهنه‌کار ببرید و تفاوت دو نتیجه را ببینید.

آن تفاوت، خودش داده است. اختلاف میان تازه‌کار و کهنه‌کار جای نقطهٔ عبور را به شما نشان می‌دهد.

سنجه‌ها هم همین آسیب را دارند، در مقیاسی بزرگ‌تر. یک عدد میانگین روی همهٔ کاربران، آدم‌هایی را با هم جمع می‌کند که در حالت‌های متفاوتی از این چرخه‌اند.

فرض کنید میانگین طول نشست شما این ماه ثابت مانده است. این ثبات می‌تواند خبر خوبی نباشد.

کاربران تازه ممکن است بیشتر مانده باشند چون گیر کرده‌اند. کاربران قدیمی ممکن است کمتر مانده باشند چون دارند می‌روند.

دو حرکت مخالف، در میانگین همدیگر را پوشانده‌اند. عدد ثابت است و زیر آن دو اتفاق مهم افتاده.

راه‌حل، گروه‌بندی بر پایهٔ سابقه است. سنجه‌های تجربه کاربری را به تفکیک ماه ثبت‌نام گزارش کنید، نه یک عدد کل.

یک قاعدهٔ سرانگشتی از همهٔ این‌ها بیرون می‌آید. هر عددی که روی کاربران میانگین گرفته شده، تا وقتی سابقه‌شان را نگفته‌اید، ناقص است.

در بافت فارسی

این بخش هم افزودهٔ من است، چون گلوگاه‌های این چرخه در بازار ایران با فرض پیش‌فرض مدل یکی نیست.

یک: حالت پیش‌از‌استفاده اینجا طولانی‌تر است. کاربر اپ را از یک کانال غیررسمی نصب می‌کند و همان لحظه به مجوزهای دسترسی بدگمان می‌شود.

ثبت‌نام هم اغلب به شمارهٔ ایرانی یا به پرداخت گیر می‌کند. پس فاصلهٔ آگاهی تا اولین استفادهٔ موفق چند برابر حالت متعارف است.

نتیجهٔ عملی‌اش این است که سرمایه‌گذاری روی آشناسازی درون‌برنامه‌ای، پیش از حل مسئلهٔ نصب و ثبت‌نام، اثر کمی دارد.

دو: یادگیری بیرون از محصول رخ می‌دهد. کاربر اول یک ویدئوی آموزشی تلگرامی را می‌بیند و بعد وارد اپ می‌شود.

او آشناسازی شما را رد می‌کند، چون قبلاً درسش را جای دیگری گرفته است. اما آن ویدئو ممکن است نسخهٔ قبلی محصول را نشان دهد.

پس مدل ذهنی کاربر تازه‌وارد شما گاهی یک نسخه عقب‌تر است. این حالت در مدل اصلی جایی ندارد و اینجا رایج است.

سه: تصاحب با اکسل و پیام‌رسان انجام می‌شود. گزارشی که سامانه نمی‌دهد، در یک شیت دستی ساخته می‌شود.

همان شیت بعد از چند ماه تصمیم واقعی سازمان را می‌سازد و سامانه به یک انبار داده تنزل پیدا می‌کند. هماهنگی تیمی هم به گروه پیام‌رسان منتقل می‌شود.

اگر می‌خواهید بدانید محصول سازمانی‌تان چه کم دارد، آن شیت را پیدا کنید و ستون‌هایش را بخوانید.

چهار: کاربر متخصص اینجا پشت میز اپراتور نشسته است. یک کارمند روزی سه‌صد بار همان فرم را پر می‌کند.

برای او راهنمای بار اول فقط تأخیر است و هر تأییدیهٔ اضافه یک کلیک هزینه دارد. سهم این کاربر در بازار داخلی، از سهمش در محصولات مصرفی بیشتر است.

پس نقطهٔ عبور در محصولات سازمانی فارسی زودتر از آنی می‌رسد که تصور می‌شود.

پنج: کنارگذاشتن بی درِ خروج اتفاق می‌افتد. بسیاری از سامانه‌های داخلی صدور دادهٔ کاربر را ندارند.

نتیجه‌اش این است که کاربر نه می‌تواند با خیال راحت برود و نه می‌تواند با اطمینان برگردد. رفتنش هم بی‌صدا و بی‌داده است.

پس گلوگاه این چرخه در بازار فارسی در وسط نیست. در ورود و در خروج است.

جمع‌بندی

• - پویایی استفاده: استفاده یک حالت ثابت نیست · در طول زمان از چند حالت رد می‌شود · صورت‌بندی آلن دیکس در سال ۲۰۰۸
• - چهار حالت: پیش‌از‌استفاده · استفاده · استفادهٔ شخصی‌شده · کنارگذاشتن
• - چرخه است نه خط · کاربر رفته به پیش‌از‌استفاده برمی‌گردد · با انگیزهٔ کافی دوباره جذب می‌شود
• - مفهوم استفاده قصد طراح را می‌گوید · بافت استفاده یک برش مکانی است · پویایی استفاده یک برش زمانی روی همان کاربر
• - بار اول کنجکاوی است · بار دوم قضاوت · هر چیزی که در بار اول جالب بود در بار دوم باید سر راه نباشد
• - تصاحب: کاربرد نانوشته · نشانهٔ تسلط کاربر است نه نقص · جای نبودِ یک قابلیت را نشان می‌دهد
• - دو واکنش اشتباه به تصاحب: بستن راه · تبدیل عجولانه به قابلیت رسمی · راه میانه شمردن است
• - کنارگذاشتن همیشه نقص محصول نیست · سه دلیل مستقل: نیاز رفته · جایگزین بهتر آمده · هزینهٔ ادامه بالا رفته
• - راه خروج بخشی از طراحی است · صدور داده یک قابلیت نگه‌داشت است · داده‌ای که گروگان است رفتن را دائمی می‌کند
• - هر کمک در رابط برای تازه‌کار ارزش و برای کهنه‌کار هزینه است · جایی دو خط از هم عبور می‌کنند
• - دو خطای قرینه: بهینه برای بار اول · بهینه برای متخصص · ریشهٔ هر دو فرض کاربر میانگین است
• - درمان: کمک را به سابقهٔ همان کاربر گره بزنید · راهنمای خودحذف‌شو · میان‌بر صفحه‌کلید از سمت مقابل
• - آزمون کاربردپذیری یک لحظه از قوس را نمونه می‌گیرد · سابقهٔ مشارکت‌کننده را در گزارش بنویسید · همان سناریو را با کهنه‌کار هم ببرید
• - میانگین سنجه‌ها کاربران حالت‌های مختلف را جمع می‌کند · دو حرکت مخالف در میانگین پوشانده می‌شوند · به تفکیک ماه ثبت‌نام گزارش کنید
• - در فارسی: پیش‌از‌استفاده طولانی‌تر · یادگیری بیرون از محصول · تصاحب با اکسل و پیام‌رسان · متخصص پشت میز اپراتور · کنارگذاشتن بی درِ خروج