منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · ترجمه: ۱۸ شهریور ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۱۱ دقیقه

مفهوم استفاده (Concept of Use) چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

هر محصولی دو روایت دارد. روایت اول از آنِ تیم سازنده است: این چیز قرار است چطور به کار برود. روایت دوم از آنِ کاربر است: او واقعاً با آن چه می‌کند. وقتی دو روایت بر هم بیفتند، محصول سالم است. وقتی فاصله بگیرند، تیم دیر می‌فهمد.

مفهوم استفاده همان روایت اول است؛ گزارهٔ روشن و قابل‌آزمون تیم دربارهٔ اینکه محصول برای چه کسی، برای چه کاری و به چه شکلی مفید خواهد بود. این سند اداری نیست؛ تصمیمی است که در دو جمله جا می‌شود.

یک اشتباه رایج را از همین اول کنار بگذاریم. مفهوم استفاده با بافت استفاده یکی نیست. بافت، وضعیتی است که محصول در آن مصرف می‌شود و کشف می‌شود. مفهوم، قصدی است که طراح اعلام می‌کند و می‌نویسد.

مفهوم استفاده چیست؟

مفهوم استفاده، تصویر تیم از زندگی محصول بعد از عرضه است. سه پرسش را جواب می‌دهد. چه کسی این را برمی‌دارد؟ برای رفع چه گرفتاری؟ و چه چیزی را کنار می‌گذارد تا این را بردارد؟

معمولاً مفهوم استفاده را روی سه شرط می‌نشانند: محصول باید سودمند، قابل‌استفاده و در نهایت به‌کاررفته باشد. هر سه شرط لازم‌اند و هیچ‌کدام کافی نیست. ترتیبشان تصادفی نیست: هر شرط تنها وقتی معنا دارد که شرط قبلی برقرار باشد.

منبع اصلی این را در یک جمله خلاصه می‌کند: «اگر محصول هیچ هدفی را برنیاورد، دلیلی برای بودنش نیست». سودمندی، نقطهٔ شروع بحث است، نه دستاورد نهایی آن.

یک مفهوم استفادهٔ صریح تیم را وادار به تعهد می‌کند. تا وقتی این گزاره نوشته نشده، هر ویژگی‌ای قابل‌توجیه است. بعد از نوشتنش، بخشی از ویژگی‌ها ناگهان بی‌ربط می‌شوند. همین حذف‌شدن‌ها ارزش اصلی کار است و اولویت‌بندی ویژگی‌ها را بر پایهٔ چیزی جز سلیقه می‌نشاند.

تفاوت مفهوم استفاده با بافت استفاده

این دو اصطلاح در جلسه‌ها جای هم به کار می‌روند و همین دردسر می‌سازد. تفاوتشان در جایگاه منطقی است، نه در دامنهٔ موضوع.

• - جنس گزاره: بافت استفاده یک واقعیت است. مفهوم استفاده یک ادعا است. واقعیت را می‌توان اشتباه توصیف کرد، اما ادعا را می‌توان اساساً غلط داشت.
• - سرچشمه: بافت از تحقیق کاربر بیرون می‌آید و کشف می‌شود. مفهوم در اتاق تیم نوشته می‌شود و انتخاب می‌شود.
• - زمان فعل: بافت به حال و گذشته نگاه می‌کند: کاربر امروز در چه شرایطی است؟ مفهوم به آینده نگاه می‌کند: بعد از عرضه چه اتفاقی می‌افتد؟
• - نحوهٔ ابطال: بافت با مشاهدهٔ بیشتر اصلاح می‌شود. مفهوم با عرضه‌شدن رد یا تأیید می‌شود.

رابطهٔ درست میان این دو، رابطهٔ ورودی و خروجی است: بافت ورودی است و مفهوم روی آن بنا می‌شود. مفهوم استفاده‌ای که بافت را نخوانده باشد، آرزو است نه تصمیم.

یک اصطلاح سوم هم نزدیک است. مدل مفهومی می‌گوید محصول در ذهن کاربر چطور کار می‌کند؛ مثلاً اینکه سبد خرید مثل یک جعبه است. مفهوم استفاده می‌گوید این محصول چرا و برای چه کسی به کار می‌رود. یکی به سازوکار مربوط است و دیگری به دلیل وجودی.

سه شرط: سودمند، قابل‌استفاده، به‌کاررفته

سه شرط را می‌شود مثل سه دروازهٔ پشت‌سرهم دید. عبور از دروازهٔ اول شرط رسیدن به دومی است، اما تضمینی برای آن نمی‌سازد.

۱. سودمند

سودمندی یعنی محصول کاری را پیش می‌برد که کاربر به آن نیاز دارد. اینجا دو نوع سودمندی از هم جدا می‌شوند و مخلوط‌کردنشان خطای رایجی است.

سودمندی صریح را می‌شود اندازه گرفت: یک واژه‌پرداز سند تولید می‌کند و یک اپ حسابداری صورت‌حساب می‌بندد. سودمندی ذهنی اما به داوری کاربر بستگی دارد. یک تابلو در دفتر کار هیچ سندی تولید نمی‌کند و هنوز سودمند است، چون فضا را قابل‌تحمل‌تر می‌کند. بدون این تفکیک، بحث سودمندی به سلیقه تبدیل می‌شود.

۲. قابل‌استفاده

قابلیت استفاده یعنی کاربر بتواند آن سود را بی زحمت اضافی بردارد. نمونهٔ کلاسیکش دری است که رویش برچسب «فشار دهید» چسبانده‌اند. آن در سودمند است. اما لحظه‌ای که نیاز به دستور کتبی پیدا کرد، شکست خورده است. برچسب، اعتراف طراح به شکست خودش است.

مثال مقابلش آیپاد است. نخستین پخش‌کنندهٔ موسیقی دیجیتال نبود و از نظر سودمندی چیز تازه‌ای نمی‌آورد. بازار را با قابلیت استفاده برد: چرخ لمسی و یک جریان ساده برای رسیدن به آهنگ بعدی. رقبا همان سود را می‌دادند و هزینهٔ برداشتنش بیشتر بود.

۳. به‌کاررفته

شرط سوم ساده‌ترین صورت را دارد و سخت‌ترین محتوا را. یعنی آدم‌ها واقعاً این محصول را در زندگی‌شان جا داده باشند. نه اینکه بتوانند، نه اینکه سودش را قبول داشته باشند، بلکه اینکه انجامش بدهند.

اغلب فرض می‌شود این شرط از دو شرط قبلی نتیجه می‌گیرد. نمی‌گیرد.

چرا «به‌کاررفته» سخت‌ترین شرط است

سینکلر C5 در سال ۱۹۸۵ به بازار آمد؛ یک وسیلهٔ نقلیهٔ تک‌نفرهٔ برقی که ارزان بود و کار می‌کرد. مفهوم استفاده‌اش کاملاً منطقی بود: جابه‌جایی کوتاه شهری بدون سوخت. از ۱۴٬۰۰۰ دستگاه تولیدشده تنها حدود ۵٬۰۰۰ فروش رفت.

مسئله سودمندی نبود. در آن سال دغدغهٔ محیط زیست جای بزرگی در ذهن مردم نداشت. سواری با آن هم در نگاه عمومی مسخره به نظر می‌رسید. محصول پیش از مخاطبش رسید.

سگوی در سال ۲۰۰۱ همان درس را تکرار کرد. دین کِیمن، سازنده‌اش، پیش‌بینی می‌کرد میلیون‌ها دستگاه بفروشد. در شش سال کمتر از ۳۰٬۰۰۰ دستگاه فروخته شد. دو مانع کار را خراب کردند: در بسیاری از شهرها قانون اجازهٔ حرکتش را در پیاده‌رو نمی‌داد، و سوارشدن بر آن نشانهٔ توریست‌بودن شد.

الگوی مشترک این دو شکست ساده است. سودمندی و قابلیت استفاده را می‌توان در اتاق آزمون سنجید، اما «به‌کاررفتن» فقط در خیابان سنجیده می‌شود. عوامل تصمیم‌گیرنده‌اش هم بیرون از رابط‌اند: قانون، قیمت، آبرو، زمان‌بندی و اینکه همسایه چه فکری می‌کند.

پس مفهوم استفاده باید یک بند دربارهٔ پذیرش داشته باشد. اینکه چه کسانی زودتر از بقیه سراغش می‌آیند، در دسته‌های پذیرندگان بحث می‌شود؛ و اینکه چه چیزی جلوی ورودش را می‌گیرد، در موانع ورود به بازار. هیچ‌کدام مسئلهٔ رابط نیستند و هر دو سرنوشت رابط را تعیین می‌کنند.

وقتی مفهوم استفاده و استفادهٔ واقعی از هم فاصله می‌گیرند

این بخش افزودهٔ من است و در مطلب اصلی نیامده. منبع، مفهوم استفاده را در حالت درست تعریف می‌کند و دربارهٔ واگرایی چیزی نمی‌گوید. اما در عمل، واگرایی رایج‌ترین چیزی است که تیم بعد از عرضه می‌بیند.

واگرایی وقتی رخ می‌دهد که داده‌های استفاده با گزارهٔ اعلام‌شده جور درنمی‌آید. کاربران هستند، اما آدم‌هایی که فرض نکرده بودیم. یا کاری می‌کنند که در سناریوها نبود. اولین واکنش تیم‌ها معمولاً غلط است: فرض می‌کنند کاربر بد فهمیده و راه‌حل را در آموزش بیشتر می‌جویند. واگرایی، خطای کاربر نیست؛ داده است.

برای خواندن این داده دو پرسش کافی است. آیا کاربر همان کسی است که فرض کرده بودیم؟ آیا کارش همان کاری است که فرض کرده بودیم؟ چهار جواب، چهار واکنش متفاوت می‌سازند:

• - همان کاربر، همان کار، مسیر دیگر: مفهوم استفاده درست بوده و پیاده‌سازی ناقص است. کاربر برای رسیدن به همان هدف راه فرعی ساخته؛ مثلاً گزارش را دستی در اکسل بازسازی می‌کند. مفهوم را دست نزنید و مسیر را عوض کنید.
• - همان کاربر، کار دیگر: شما مخاطب را شناخته‌اید و گرفتاری‌اش را نه. اینجا باید گزاره بازنویسی شود، نه رابط. این پرهزینه‌ترین حالتی است که تیم‌ها انکارش می‌کنند.
• - کاربر دیگر، همان کار: محصول کار می‌کند و در دست گروه دیگری افتاده است. مسئله جایگاه‌یابی و پیام است، نه کارکرد. اغلب خبر خوبی است اگر تیم فروش با آن کنار بیاید.
• - کاربر دیگر، کار دیگر: عملاً محصول تازه‌ای در دست دارید. یا مفهوم قدیم را زنده نگه دارید یا رسماً بچرخید. نگه‌داشتن هر دو، بدترین گزینه است.

واگرایی را نمی‌شود با نظرسنجی رضایت دید: رضایت دربارهٔ تجربه حرف می‌زند، نه دربارهٔ هدف. آنچه واگرایی را نشان می‌دهد، فاصلهٔ میان مسیرهای طراحی‌شده و مسیرهای پرترافیک واقعی است. اگر پرکاربردترین جریان محصول در هیچ‌یک از سناریوهای کاربر شما نیست، مفهوم استفاده‌تان قدیمی شده است.

مفهوم استفاده را چطور بنویسیم؟

یک قالب یک‌خطی برای شروع کار کافی است. «X در موقعیت Y از این محصول برای Z استفاده می‌کند، چون راه فعلی‌اش گران یا کند یا آزاردهنده است.» سادگی این قالب فریبنده است؛ پرکردنش تیم را وادار به چند تصمیم سخت می‌کند.

سه آزمون آن گزاره را می‌سنجد:

• - قابل‌ابطال باشد: باید بتوانید بگویید چه مشاهده‌ای این گزاره را غلط می‌کند. گزاره‌ای که هیچ داده‌ای ردش نمی‌کند، شعار است.
• - جایگزین را نام ببرد: کاربر امروز این کار را با چه چیزی انجام می‌دهد؟ اگر جواب «با هیچ‌چیز» است، احتمالاً آن کار برایش اهمیتی ندارد.
• - یک عدد داشته باشد: چند بار در هفته؟ چند دقیقه صرفه‌جویی؟ عدد لازم نیست دقیق باشد، لازم است وجود داشته باشد.

بعد از نوشتن گزاره، بقیهٔ اسناد از آن مشتق می‌شوند. نیازمندی‌های کارکردی پاسخ می‌دهند که سیستم برای برآوردن این گزاره چه کارهایی باید بکند. سناریوها همان گزاره را به روایت لحظه‌به‌لحظه تبدیل می‌کنند. تفکر محصولی می‌پرسد برآوردن این گزاره برای کسب‌وکار چه معنایی دارد.

مفهوم استفاده قرار نیست هر ماه عوض شود. اگر هر بار که عددی ناامیدکننده دیدید گزاره را بازنویسی کنید، دیگر گزاره‌ای ندارید. آن را فرضی ببینید که باید عمداً آزمایش شود.

در بافت فارسی: چهار جایی که مفهوم استفاده می‌شکند

در بازار ایران چهار جای مشخص هست که گزارهٔ مفهوم استفاده همان‌جا می‌شکند. هیچ‌کدام مسئلهٔ رابط نیستند و هر چهار را تیم طراحی زودتر از تیم فروش می‌بیند.

۱. دسترسی و پرداخت را جزو مفهوم بشمارید. بسیاری از گزاره‌ها بی‌سروصدا فرض می‌کنند کاربر می‌تواند اشتراک بخرد و به‌روزرسانی بگیرد. در عمل مسیر نصب از راه بازارهای داخلی می‌گذرد و پرداخت دوره‌ای با کارت بانکی داخلی سرراست نیست. اگر گزاره‌تان به یک اشتراک ماهانهٔ بین‌المللی گره خورده، پیش از رابط باید همان گره را باز کنید.

۲. استفادهٔ اجباری را با پذیرش اشتباه نگیرید. بخش بزرگی از نرم‌افزارهای پرکاربر اینجا فقط به این دلیل استفاده می‌شوند که سازمانی الزامی‌شان کرده است. کاربر سامانهٔ اداری یا اپ بانکی، انتخابی ندارد. شرط «به‌کاررفته» ظاهراً برقرار است و در واقع برقرار نیست. علامتش روشن است: کاربر زیاد، و رهاشدن سریع در همان لحظه‌ای که اجبار برداشته شود.

۳. دستگاه را شخصی فرض نکنید. بسیاری از گزاره‌ها فرض می‌کنند یک آدم و یک گوشی. در خانه‌های ایرانی دستگاه بین اعضای خانواده می‌گردد و پروفایل‌ها روی هم می‌افتند. پیشنهاددهنده‌ای که تاریخ تماشای سه نفر را یک نفر می‌بیند، بی‌ربط پیشنهاد می‌دهد. این را در گزاره بنویسید، نه در بخش خطاهای شناخته‌شده.

۴. مفهوم وارداتی را بازنویسی کنید. شبیه‌سازی یک محصول خارجی معمولاً رابط را کپی می‌کند و گزاره را دست‌نخورده می‌گذارد. اما گزارهٔ آن محصول به زیرساخت بازار خودش تکیه داشته؛ مثلاً به نشانی‌های پستی استاندارد یا به پرداخت درون‌برنامه‌ای. کپی رابط ارزان است و کپی مفهوم استفاده ناممکن. شکست‌های طراحی در این بازار بیشتر از این جنس بوده تا اشتباه بصری.

یک آزمون کوچک برای هر چهار مورد: گزاره‌تان را برای کسی بخوانید که کاربر هدف است و در تهران زندگی نمی‌کند. اگر جمله برای او بی‌معنا شد، مفهوم استفاده‌تان محلی‌تر از آن است که فکر می‌کردید.

جمع‌بندی

• - مفهوم استفاده، گزارهٔ تیم دربارهٔ اینکه محصول برای چه کسی، برای چه کاری و چگونه به کار خواهد رفت. یک ادعاست، نه یک توصیف.
• - بافت استفاده کشف می‌شود و مفهوم استفاده انتخاب می‌شود؛ بافت ورودی است و مفهوم روی آن ساخته می‌شود.
• - سه شرط دارد: سودمند، قابل‌استفاده، به‌کاررفته. هر سه لازم‌اند و هیچ‌کدام کافی نیست.
• - شرط سوم سخت‌ترین است. سینکلر C5 و سگوی هر دو سودمند و قابل‌استفاده بودند و در قانون و ادراک اجتماعی زمین خوردند.
• - واگرایی مفهوم اعلام‌شده از استفادهٔ مشاهده‌شده را با دو پرسش بخوانید: کاربر همان است؟ کار همان است؟ چهار جواب، چهار واکنش متفاوت.
• - گزارهٔ خوب قابل‌ابطال است، جایگزین فعلی را نام می‌برد و یک عدد دارد.
• - در بازار ایران چهار جا زودتر می‌شکند: دسترسی و پرداخت، استفادهٔ اجباری، دستگاه مشترک، و مفهوم وارداتی.