منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · ترجمه: ۶ شهریور ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۱۱ دقیقه

سناریوی کاربر (User Scenario) چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

دو کاربر همان دکمه را می‌زنند و دو تجربهٔ متفاوت دارند. تفاوت در دکمه نیست؛ در چیزی است که پیش از رسیدن به آن دکمه بر سرشان آمده.

تعریف

سناریوی کاربر توصیفی مفصل از یک کاربر — که معمولاً یک پرسوناست — و روایت موقعیتی واقع‌نما و مربوط به طراحی یک راه‌حل است.

کار سناریو کشیدن یک «تصویر غنی» از مجموعه‌ای از رویدادهاست. تیمی که آن تصویر را می‌بیند، تعامل کاربر را در بافتش می‌فهمد، و از همین فهم است که نیازها و رفتارهای عملی او بیرون می‌آید.

سناریو معمولاً متنی است، نه نموداری.

در سادهٔ‌ترین صورتش، سناریو داستان کوتاه یک کنش یا هدفی است که کاربر می‌خواهد به آن برسد. نمونه‌اش این است: کوین لازم دارد یک سی‌دی را آنلاین بخرد تا همین امروز برای تولد دوستش برسد.

سناریو می‌تواند مفصل‌تر از این هم باشد. ایده این است که چه کسی، چه چیزی، چه وقت، کجا، چرا و چگونه معلوم شود.

یک سناریو هم می‌تواند وضع فعلی سامانه یا محیط را توصیف کند و هم — که رایج‌تر است — رفتار مقصود در آن را.

تکیهٔ سناریو بر پرسونا است، چون پرسونا همان چیزی است که پژوهش کاربر را به یک شخص قابل روایت تبدیل می‌کند.

سناریوی تحمیلی در برابر سناریوی برانگیزنده

واژهٔ سناریو در بحث‌های گستردهٔ توسعهٔ نرم‌افزار کاربردهای زیادی دارد. این کاربردها روی طیفی می‌نشینند که یک سرش «تحمیلی» است و سر دیگرش «برانگیزنده».

سناریوی تحمیلی می‌گوید چه باید بشود، و لازم نیست هیچ ملاحظه‌ای برای نیاز و رفتار کاربر در آن باشد.

نمونهٔ متعارفش سناریویی است که از یک مورد کاربرد بیرون کشیده شده. مورد کاربرد قرار است پاسخ سامانه به رویدادها را توصیف کند و از میانهٔ دههٔ ۱۹۸۰ هستهٔ بسیاری از روش‌های توسعهٔ نرم‌افزار شد.

کار مورد کاربرد توصیف همهٔ خروجی‌های ممکن از یک مجموعه رویداد است. واژهٔ سناریو در این بافت نام یک مسیر از میان آن مورد کاربرد است — یک مجموعه خروجی، نه همه‌شان.

نمونهٔ معروفش «سناریوی روز آفتابی» است، یعنی وقتی همه‌چیز همان‌طور که باید پیش می‌رود.

سناریوی تحمیلی شاید یکی از دلایل اصلی این باشد که سامانه‌های نرم‌افزاری ذاتاً آسان نیستند. هم مورد کاربرد و هم سناریوی تحمیلی می‌گویند کاربر چه باید بکند، چنان‌که گویی او یک جزء برنامه‌ریزی‌شدهٔ سامانه است.

سناریوی کاربر اما عموماً برانگیزنده است. کارش دادن انگیزه و پیش‌داستان است: چرا و چگونه کاربر به این شکل با راه‌حل ما تعامل می‌کند.

نتیجه‌اش همدلی و فهم است، و تمرکز بر کاربر در یک راه‌حل فناورانه — از یک وب‌سایت تا یک دستگاه پوشیدنی یا دستیار صوتی.

پرسونا، نقش، و بافتی که سناریو را ممکن می‌کند

در توسعهٔ نرم‌افزار، سناریوها معمولاً بر کنش‌گرهایی متمرکزند که یک یا چند نقش را در سامانه بر عهده می‌گیرند.

از منظر طراحی کاربرمحور این رویکرد نتیجهٔ معکوس می‌دهد. فهم مفصلی از خود آن نقش‌ها در کار نیست، و از اینکه فعالیت‌های توصیف‌شده واقعاً چطور انجام می‌شوند هم خبری نیست.

پرسونا هم یک یا چند نقش می‌گیرد. تفاوت اینجاست که پژوهش کاربر انبوهی از اطلاعات دربارهٔ نسبت پرسونا با نقشش به ما می‌دهد.

پرسش‌هایش هم مشخص است: آن نقش را دوست دارد یا از آن بدش می‌آید؟ نقش خوب تعریف شده یا مبهم است؟ نقاط درد کجاست؟

در سامانه‌های مشتری‌رو، خودِ نقش‌ها هم معنای چندانی ندارند. در تجارت الکترونیک نقش «مشتری» است، در صناعت سفر بسته به تراکنش «مسافر» یا «مشتری»، و در راه‌حل‌های عمومی‌تر گاهی فقط «کاربر».

این نام‌ها تقریباً هیچ چیزی دربارهٔ نحوهٔ طراحی راه‌حل به ما نمی‌گویند. پس تمرکز سناریوی کاربرمحور روی پرسوناست و مفهوم نقش فقط جایی می‌آید که مربوط باشد.

همان نمونهٔ سفر گویاست: در بعضی تراکنش‌ها مهم است بدانیم کاربر مشتری است یا مسافر یا هر دو. رابطهٔ نقش‌ها هم همیشه سلسله‌مراتبی نیست.

برای هر سناریو نه فقط هدف پرسونا، بلکه بافت را هم باید نوشت. بافت سه بخش دارد.

• - ۱. پرسونای درگیر: و نقشش، اگر آن نقش مربوط باشد.
• - ۲. رویدادهای منجر به سناریو: خاصه آن‌هایی که نیاز به تحقق این سناریو را ساخته‌اند.
• - ۳. محیط انجام سناریو: که فقط محیط فیزیکی نیست؛ محیط اجتماعی و حقوقی و سازمانی هم هست.

خانوادهٔ سوم را بافت استفاده جداگانه باز کرده است و اینجا تکرارش نمی‌کنم.

بعد وقت نوشتن خود سناریو است. سناریوی کاربر مثل داستان نوشته می‌شود و پر از جزئیات است.

اما مراقب باشید جزئیات بی‌ربط را وارد نکنید. پوشش پرسونا فقط وقتی مهم است که مسئله‌ای در محیط فیزیکی توضیحش را لازم داشته باشد، مثل شلوارک در انبار سردخانه.

سه فایدهٔ اصلی از یک سناریوی خوب بیرون می‌آید.

• - کاوش انگیزه: انگیزهٔ پشت یک نیاز یا رفتار مشخص را می‌کاود و توضیح می‌دهد.
• - توصیف صریح انتظار: می‌گوید پرسونا انتظار دارد تعامل چطور پیش برود — ترتیب رویدادها، قالب ورودی و خروجی، و جزئیات اطلاعات لازم.
• - نشان‌دادن درد: توجه را به نقاط درد فرایند موجود یا پیچیدگی پیش‌بینی‌شدهٔ فرایند تازه جلب می‌کند.

سناریو یک مسیر است، نه یک توصیف

این بخش افزودهٔ من است، چون سناریو معمولاً به‌عنوان یک متن روایی معرفی می‌شود و از این معرفی هیچ ابزار تشخیصی بیرون نمی‌آید.

پیشنهاد من این است که سناریو را یک مسیر ببینیم: زنجیره‌ای از حالت‌ها، با یک بافت که به آن چسبیده است.

در این نگاه، مقصد یکی است و مسیر یکی نیست. سه سناریو می‌توانند به یک قابلیت واحد برسند و سه راه متفاوت را طی کنند، و علتش فرق سلیقه نیست؛ فرق بافت است.

یک مثال ملموس کافی است: پرداخت اجاره.

• - مسیر اول: روی وای‌فای خانه، با وقت آزاد و کارتی که در دسترس است.
• - مسیر دوم: در تاکسی، با اینترنت لرزان و در آخرین روز مهلت.
• - مسیر سوم: از حساب مشترک، که پرداخت را به تأیید نفر دوم گره می‌زند.

هر سه به یک حالت پایانی می‌رسند: پرداخت موفق. اما یکی سه گام دارد و دیگری هفت گام.

سومی چیزی دارد که در دو مسیر دیگر نیست: یک انتظار میان دو گامش، که طول آن به آدم دیگری بسته است.

طرحی که فقط از مسیر اول ساخته شده باشد، برای دو مسیر دیگر ساخته نشده است. ادعای من این است که این حالت پیش‌فرض است، نه استثنا.

اگر بافت را ننویسید، همیشه مسیر اول را می‌نویسید. سناریوی بی‌بافت روی مسیر خوش‌بینانه فرو می‌ریزد.

دلیلش انگیزشی نیست، ساختاری است. بی بافت، هیچ چیزی در سناریو نیست که وجود یک گام اضافه را ایجاب کند، پس نویسنده کوتاه‌ترین راه را می‌نویسد.

از همین صورت‌بندی دو آزمون ارزان بیرون می‌آید. اولی: بافت را از سناریوی نوشته‌شده حذف کنید.

اگر متن پس از حذف همان متن ماند، از اول بافتی نداشت؛ یک توصیف قابلیت است که لباس روایت پوشیده.

آزمون دوم قرینهٔ اولی است: دو سناریو با دو بافت متفاوت پیدا کنید که مسیرشان یکی است.

یکی از آن دو سناریو نیست؛ رونوشت است. بافتش نوشته شده و بر مسیر اثر نگذاشته، و بافتی که بر مسیر اثر نگذارد تزئین است.

مرزها: مورد کاربرد، داستان کاربر و داستان پرسونا

داستان کاربر بازنمایی فشردهٔ یک قابلیت است و در روش‌های اجایل معمولاً روی کارت یا برچسب نوشته می‌شود.

قالبش این است: «به‌عنوان [نوع کاربر]، می‌خواهم [هدف]، تا [نتیجه]». تمرکزش بر نیاز و خواست و منظر کاربر است و در چند ساعت یا چند روز تمام می‌شود.

سناریوی کاربر در مقابل مفصل‌تر است. نشان می‌دهد کاربر برای رسیدن به هدفی مشخص چطور با محصول تعامل می‌کند و نمای کاملی از آن تعامل‌ها می‌دهد.

از منظر طراحی کاربرمحور، داستان پرسونا بر داستان کاربر ترجیح دارد. داستان پرسونا نویسنده را تشویق نمی‌کند وانمود کند خودش کاربر است و به‌جایش به پژوهش تکیه می‌کند.

قالبش «[پرسونا][کنش][هدف]» است. اگر نتیجه با هدف متفاوت باشد، «تا [نتیجه]» هم به آن اضافه می‌شود.

مورد کاربرد مجموعه‌ای از گام‌هاست که تعامل یک نقش با سامانه را برای رسیدن به یک هدف توصیف می‌کند. فنی‌تر است و بر پاسخ سامانه به کنش‌های کاربر تمرکز دارد.

تفاوت اندازه‌شان هم روشن است. مورد کاربرد همهٔ مسیرهای جانشین و همهٔ شرایط خطا را برای یک هدف می‌آورد؛ سناریو معمولاً این‌قدر مفصل نیست و به‌جایش بافت و منظر کاربر را با خودش می‌آورد.

نقشهٔ سناریو و سه جای استفاده‌اش

نقشه‌کشیدن سناریو در نقاط بسیاری از پروژه کار می‌کند. سه جا بهترین بازده را دارد.

• - ۱. ایده‌پردازی: برای ساختن محصولی تازه، نقشهٔ سناریو کاوش ایده با تیم و با کاربران را آسان می‌کند و مثل تحلیل کار به ساختن یک چشم‌انداز مشترک برای پروژه کمک می‌کند.
• - ۲. تکرار: اگر به محصولی تازه‌وارد شده‌اید و قرار است نسخه‌های بعدی را بسازید، با مشاهدهٔ کاربران روی محصول فعلی می‌شود نقشه را همان لحظه ساخت.
• - ۳. آزمون کاربردپذیری: سناریوها معلوم می‌کنند مهم‌ترین بخش‌ها برای آزمون کاربردپذیری کدام‌اند و آزمون چطور باید انجام شود.

در همان آزمون، سناریو داستان لازم را در اختیار آزمون‌گر می‌گذارد. نتیجه‌اش این است که آزمون‌گر می‌تواند روی کارهای کلیدی سامانه تمرکز کند.

ساختن نقشه فرایند پیچیده‌ای نیست. یک جلسهٔ دو تا سه ساعتهٔ بی‌مزاحمت لازم دارد، با تیم تجربهٔ کاربری و تیم توسعه و مدیر محصول، و بیش از هفت نفر نباشد تا صدای همه شنیده شود.

پرسوناها اینجا به کار می‌آیند: این کاربر در این تعامل با محصول چه باید بکند؟ پاسخ همین پرسش، محتوای سناریو را می‌سازد.

بعد با قدم‌های کوچک و به‌جای کاربر مسیر را راه بروید. کاربر چه می‌کند؟ چه اطلاعاتی لازم دارد؟ چه پرسش‌هایی باید پاسخ بگیرند؟ چه فرض‌هایی لازم است؟

هر سناریوی تمام‌شده را بنویسید و روی دیوار بچسبانید. سناریوها را گروه کنید تا فهمشان ساده شود و شکاف‌ها دیده شوند.

برای پیداکردن سناریوهای بیشتر، پرسش این است: چه کارهای کلیدی باید انجام شوند تا کاربر یا کسب‌وکار راضی شود؟

نقشهٔ سناریو قرار نیست همهٔ تعامل‌های ممکن با محصول را بازنمایی کند، بلکه مهم‌ترین‌ها را.

اگر بخواهید همه‌چیز را بپوشانید، در محصولی پیچیده نسخه‌های بعدی نقشه پیچ‌درپیچ می‌شوند، چون هر تغییر دسته‌ای از سناریوهای دیگر را تحت تأثیر می‌گذارد. پس بهتر است نقشه کلی بماند.

در بافت فارسی

یک: محیط حقوقی و سازمانی اینجا بیشتر از محیط فیزیکی مسیر را عوض می‌کند. سناریوی «پرداخت» بسته به سقف تراکنش، رمز دوم پویا و ساعت کاری شبکهٔ بانکی سه مسیر متفاوت پیدا می‌کند.

هیچ‌کدام در محیط فیزیکی کاربر نیستند.

دو: نقش‌های پرمسئولیت اینجا بیشتر جمعی‌اند تا فردی. در بسیاری از سازمان‌های ایرانی، کار با یک امضا تمام نمی‌شود.

پس سناریو باید بتواند انتظار برای آدم دیگر را بنویسد، نه فقط کنش خود پرسونا.

سه: پرسونا را جمعی ببینید، چون دستگاه هم جمعی است. یک گوشی در خانه‌های زیادی میان چند نفر می‌گردد.

حساب کاربری روی آن گوشی مال یک نفر است و کاربرِ لحظهٔ استفاده می‌تواند نفر دیگری باشد. این تفاوت، سناریوی «ادامهٔ کار نیمه‌تمام» را از پایه عوض می‌کند.

چهار: در کارگاه سناریو، مهلت‌ها را از تقویم شمسی بردارید. پایان ماه، پایان سال مالی و روزهای پیش از تعطیلات طولانی، سه بافت زمانی‌اند که مسیرها را شلوغ می‌کنند.

نوشتن یک سناریو برای پرشلوغ‌ترین روز سال ارزان‌تر از کشف آن روز در عمل است.

جمع‌بندی

• - سناریوی کاربر: توصیف مفصل یک کاربر — معمولاً یک پرسونا — در موقعیتی واقع‌نما و مربوط به طراحی
• - کارش کشیدن «تصویر غنی» است · معمولاً متنی · و می‌تواند وضع فعلی یا رفتار مقصود را بگوید
• - طیف تحمیلی تا برانگیزنده: تحمیلی می‌گوید کاربر چه باید بکند · برانگیزنده می‌گوید چرا این‌طور رفتار می‌کند
• - سناریو در ادبیات مورد کاربرد نام یک مسیر است، نه همهٔ خروجی‌ها — و «روز آفتابی» معروف‌ترینشان است
• - بافت سه بخش دارد: پرسونا و نقشش · رویدادهای منجر به سناریو · محیط فیزیکی و اجتماعی و حقوقی و سازمانی
• - سناریو یک مسیر است با بافتی چسبیده به آن؛ یک مقصد از چند مسیر ساخته می‌شود
• - سناریوی بی‌بافت روی مسیر خوش‌بینانه فرو می‌ریزد، و این ساختاری است نه انگیزشی
• - دو آزمون: بافت را حذف کنید و ببینید متن عوض می‌شود · دو بافت متفاوت با یک مسیر، یعنی یکی رونوشت است
• - مرزها: داستان کاربر فشرده و کارتی · مورد کاربرد فنی و شامل همهٔ خطاها · داستان پرسونا بر پژوهش تکیه دارد
• - نقشهٔ سناریو سه جا می‌ارزد: ایده‌پردازی · تکرار · تعیین اولویت‌های آزمون کاربردپذیری
• - در فارسی: محیط حقوقی مسیرساز است · نقش‌ها جمعی‌اند · دستگاه مشترک است · مهلت‌های شمسی را بنویسید