مقالات تجربه کاربری - سنجههای کلیدی عملکرد
سنجههای کلیدی عملکرد
سنجههای کلیدی عملکرد 
سنجههای کلیدی عملکرد (KPI) چیست؟
💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایدهها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثالهای تازه بازگو شدهاند و ترجمهٔ کلمهبهکلمه نیست. بخشهای افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شدهاند.
سنجهٔ کلیدی، ابزار فهمیدن نیست. ابزار حرفزدن است. و اگر این را ندانید، سنجهٔ اشتباهی انتخاب میکنید.
تعریف
سنجههای کلیدی عملکرد، «سنجههایی هستند که برندها جمع و ارزیابی میکنند تا بسنجند فعالیتهای تجربهٔ کاربریشان چقدر موفق بوده.»
و کارشان این است که مفاهیم مجرد تجربه را به دادهٔ قابل سنجش ترجمه میکنند — تا طراح تعاملهای کاربر را پایش کند و بفهمد تجربه چه اثری بر او میگذارد.
و کلمهٔ «ترجمه» در این تعریف دقیق است، و مثل هر ترجمهای چیزی در آن گم میشود.
چرا اهمیت دارند
- - دنبالکردن موفقیت — پایش اثربخشی واقعی تلاشهای تجربه.
- - بیشینهکردن دیدهشدن — قابل ردیابیکردن سهم تجربه در طول زمان.
- - گرفتن بودجه — توجیه تخصیص منابع به تیم طراحی.
- - و بالابردن دستاورد — نشانهٔ ملموس پیشرفت، و روحیهٔ تیم.
و اگر این چهار را بخوانید، متوجه میشوید سهتایشان دربارهٔ سازمان است، نه دربارهٔ کاربر.
و این نه اشکال است و نه اتفاق. سنجههای کلیدی ابزار سیاست سازمانیاند — و پذیرفتن این، انتخابشان را واقعبینانهتر میکند.
سنجههای رفتاری
و این دسته دربارهٔ کاری است که کاربر میکند.
- - نرخ موفقیت کار — درصد کاربرانی که کار مشخصی را تمام میکنند (هدف: حدود ۷۸ درصد).
- - زمان انجام کار — مدتی که کاربر برای تمامکردن کنش لازم دارد.
- - نرخ خطا — بسامد اشتباه کاربر در حین انجام کار.
- - ناوبری در برابر جستوجو — مقایسهٔ روشهای پیداکردن اطلاعات.
- - بازدید صفحه — سنجهٔ درگیری با محتوا.
- - و نرخ پرش — درصد بازدیدکنندگانی که بدون تعامل میروند.
و دو مورد آخر جنس متفاوتی دارند. چهارتای اول از آزمون میآیند و دوتای آخر از تحلیل داده.
و همین یعنی دوتای آخر ارزانترند و مبهمترند — چون نمیدانید کاربر چه میخواست.
سنجههای نگرشی
و این دسته دربارهٔ چیزی است که کاربر میگوید.
مقیاس کاربردپذیری سامانه — نظرسنجی دهپرسشی، با مقیاس صفر تا صد. و میانگینش ۶۸ درصد است.
امتیاز خالص ترویجکننده — احتمال توصیهکردن، در بازهٔ منفی صد تا مثبت صد.
رضایت مشتری — امتیاز رضایت کلی، با مقیاس لیکرت.
و آن عدد ۶۸ ارزش نگهداشتن دارد، چون یک نقطهٔ مرجع بیرونی میدهد.
و بدون نقطهٔ مرجع، عدد ۷۲ نه خوب است و نه بد — فقط یک عدد است.
سنجههای کسبوکاری
- - نرخ تبدیل — بازدیدکنندگانی که کنش موردنظر را تمام میکنند.
- - نرخ ماندگاری — کاربرانی که درگیریشان را در طول زمان ادامه میدهند.
- - و میانگین ارزش سفارش — مبلغ متعارف هر تراکنش.
و این سه، تنها سنجههایی هستند که مدیر مالی میفهمدشان.
و به همین دلیل، هر بحثی دربارهٔ بودجهٔ طراحی دیر یا زود به یکی از این سه میرسد.
چارچوب هارت
و چارچوب هارت از گوگل پنج بُعد را پوشش میدهد: شادی · درگیری · پذیرش · ماندگاری · و موفقیت کار.
و در چارچوب هارت مفصلتر نوشتم که هر بُعد چطور به سنجهٔ قابل اندازهگیری تبدیل میشود.
بهترینروشهای بهبود
و منبع فهرست بلندی از کارهایی میدهد که سنجهها را بهتر میکنند.
در سطح پژوهش: پژوهش کامل کاربر · تحلیل منظم دادهٔ رفتاری · و آزمون A/B.
در سطح ساختار: ناوبری بیواسطه · رویکرد موبایلاول · بهینهسازی زمان بارگذاری · و قابلیت جستوجو.
در سطح رابط: دستور کار روشن · برچسب توصیفی دکمه · الگوهای یکدست رابط · پیروی از دسترسپذیری · تایپوگرافی خوانا · و یکدستی بصری.
در سطح جریان: مدیریت مؤثر خطا · سادهکردن فرم و میدانها · و آشناسازی کاربر.
در سطح احساس: برانگیختن پاسخ عاطفی مثبت · شخصیسازی · و خُردتعاملهای جذاب.
در نمونهکار
و نشاندادن تسلط بر سنجههای کلیدی در نمونهکار، پنج چیز را آشکار میکند.
درک کسبوکار و همراستایی راهبردی · توان تصمیم دادهمحور · حل مسئله · ساختن ارزش قابل سنجش · و تمایز رقابتی.
پنج دام
- - سادهسازی بیش از حد تجربهٔ پیچیده به یک سنجهٔ یگانه.
- - تأکید بیش از حد بر دادهٔ کمّی و نادیدهگرفتن بینش کیفی.
- - اعمال نامناسب سنجههای استاندارد در بخشهای متنوع کاربری.
- - هزینهٔ منابع برای جمعآوری و تحلیل داده.
- - و اعتماد کاذب از سنجههای مثبتی که مسئلههای عمیقتر را میپوشانند.
و دام آخر خطرناکترین است، چون خودش را بهعنوان موفقیت جا میزند.
و نمونهٔ کلاسیکش این است: نرخ تبدیل بالا میرود چون دکمهٔ لغو را سختتر پیدا کردید.
و سنجه بهتر شده و محصول بدتر — و هیچ داشبوردی این را نشان نمیدهد.
چطور یک سنجه انتخاب کنید
این بخش افزودهٔ من است، چون فهرست بالا بیست سنجه دارد و هیچ تیمی نمیتواند بیست سنجه را دنبال کند.
و سه شرط، یک سنجهٔ خوب را از یک عدد جدا میکند.
یک: با کاری که میکنید عوض میشود. سنجهای که با تصمیمهای شما تکان نمیخورد، سنجهٔ شما نیست.
و نرخ ماندگاری سالانه سنجهٔ خوبی است برای مدیرعامل و سنجهٔ بیفایدهای برای طراحی که یک جریان ثبتنام را عوض کرده.
دو: نمیشود با خرابکردن چیز دیگری بهترش کرد. و اگر میشود، یک سنجهٔ نگهبان کنارش بگذارید.
و کنار نرخ تبدیل، نرخ بازگشت کالا. و کنار زمان درگیری، نرخ ماندگاری.
سه: پیش از تغییر، مقدارش را میدانید. سنجهای که مقدار پایه ندارد، بعد از انتشار هم چیزی نمیگوید.
و قاعدهٔ کلیاش این است: یک سنجهٔ اصلی، یک سنجهٔ نگهبان، و یک مقدار پایه. بیشتر از این، داشبورد است نه تصمیم.
سنجهٔ پیشرو و سنجهٔ پسرو
و این بخش هم افزودهٔ من است، چون سه دستهٔ بالا سنجهها را بر اساس جنس داده تفکیک میکنند و یک تفکیک مهمتر جا میماند.
و آن تفکیک بر اساس زمان است.
سنجهٔ پسرو نتیجه را میگوید، بعد از آنکه اتفاق افتاده. مثل نرخ ماندگاری سهماهه یا درآمد.
و ارزشش این است که مهم است. و مشکلش این است که وقتی میفهمید، دیر است.
سنجهٔ پیشرو رفتاری را میگوید که نتیجه را پیشبینی میکند. مثل نرخ تکمیل آشناسازی یا تعداد کاربرانی که در هفتهٔ اول کار اصلی را انجام دادند.
و ارزشش این است که هنوز میشود کاری کرد.
و پیداکردن سنجهٔ پیشرو یک کار تحلیلی است: ببینید کاربرانی که ماندند، در هفتهٔ اول چه کاری کردند که رفتگان نکردند.
و همان یک کار، سنجهٔ پیشروی شماست — و برخلاف درآمد، طراحی میتواند مستقیم رویش اثر بگذارد.
در بافت فارسی
یک: امتیاز خالص ترویجکننده اینجا کمتر معنا دارد. پرسش «چقدر احتمال دارد ما را به دوستتان توصیه کنید؟» در فرهنگی که تعارف بخشی از پاسخدادن است، عدد متورمی میدهد.
و جایگزین عملیاش سنجهٔ رفتاری است، نه نگرشی: چند نفر واقعاً لینک را برای کسی فرستادند؟
دو: نرخ پرش اینجا گمراهکنندهتر است. بارگذاری کند و قطعی شبکه، پرش میسازند — و آن پرش دربارهٔ طراحی چیزی نمیگوید.
و راهحلش تفکیک پرش از زمان بارگذاری است: پرش کاربرانی که صفحه کامل برایشان بارگذاری شده را جدا بشمارید.
سه: عدد مرجع بیرونی اینجا وجود ندارد. میانگین ۶۸ درصدِ مقیاس کاربردپذیری، از نمونههای غربی آمده.
و بهجای جستوجوی مرجع، مرجع خودتان را بسازید: همان آزمون را روی دو محصول رقیب هم اجرا کنید. عدد نسبی، از عدد مطلق اینجا قابل اتکاتر است.
چهار: «گرفتن بودجه» اینجا کارکرد اصلی سنجههاست. در سازمانهایی که بلوغ تجربهٔ کاربری پایین است، طراحی معمولاً باید وجودش را توجیه کند.
و نتیجهٔ عملیاش این است که باید سنجههای کسبوکاری را هم دنبال کنید، حتی وقتی سنجههای رفتاری بیشتر به کارتان میآیند. یکی برای فهمیدن، یکی برای حرفزدن.
جمعبندی
- - سنجههای کلیدی عملکرد، مفاهیم مجرد تجربه را به دادهٔ قابل سنجش ترجمه میکنند — و مثل هر ترجمهای چیزی گم میشود
- - چهار دلیل اهمیت: دنبالکردن موفقیت · دیدهشدن · گرفتن بودجه · بالابردن دستاورد — و سهتایشان دربارهٔ سازمان است، نه کاربر
- - رفتاری: نرخ موفقیت کار (هدف حدود ۷۸ درصد) · زمان انجام کار · نرخ خطا · ناوبری در برابر جستوجو · بازدید صفحه · نرخ پرش
- - و چهارتای اول از آزمون میآیند و دوتای آخر از تحلیل داده — پس ارزانترند و مبهمترند
- - نگرشی: مقیاس کاربردپذیری سامانه (میانگین ۶۸) · امتیاز خالص ترویجکننده (منفی صد تا مثبت صد) · رضایت مشتری
- - کسبوکاری: نرخ تبدیل · نرخ ماندگاری · میانگین ارزش سفارش — و این سه تنها سنجههایی هستند که مدیر مالی میفهمدشان
- - چارچوب هارت گوگل: شادی · درگیری · پذیرش · ماندگاری · موفقیت کار
- - پنج دام — و اعتماد کاذب خطرناکترین است، چون خودش را بهعنوان موفقیت جا میزند
- - نمونهاش: نرخ تبدیل بالا میرود چون دکمهٔ لغو را سختتر پیدا کردید
- - سه شرط یک سنجهٔ خوب: با کارتان عوض میشود · با خرابکردن چیز دیگری بهتر نمیشود · و مقدار پایه دارد
- - یک سنجهٔ اصلی، یک سنجهٔ نگهبان، و یک مقدار پایه — بیشتر از این داشبورد است نه تصمیم
- - تفکیک زمانی: سنجهٔ پسرو نتیجه را دیر میگوید، و سنجهٔ پیشرو رفتاری را که هنوز میشود عوضش کرد
- - و در فارسی: بهجای امتیاز ترویج، رفتار بسنجید · پرش را از بارگذاری جدا کنید · مرجع خودتان را بسازید · و یکی برای فهمیدن، یکی برای حرفزدن
منبع
این نوشته «بازنویسی آزاد» است از مطلب What are Key Performance Indicators (KPIs)? در وبسایت بنیاد طراحی تعامل (Interaction Design Foundation — IxDF؛ بدون نام نویسندهٔ مشخص). مفاهیم پایه — تعریف سنجههای کلیدی عملکرد و نقلقولش دربارهٔ سنجههایی که برندها جمع و ارزیابی میکنند تا موفقیت فعالیتهای تجربهٔ کاربری را بسنجند، و کارکردشان در ترجمهٔ مفاهیم مجرد تجربه به دادهٔ قابل سنجش و پایش تعامل کاربر؛ چهار دلیل اهمیت یعنی دنبالکردن موفقیت و بیشینهکردن دیدهشدن و گرفتن بودجه و بالابردن دستاورد و روحیهٔ تیم؛ شش سنجهٔ رفتاری یعنی نرخ موفقیت کار با هدف حدود ۷۸ درصد و زمان انجام کار و نرخ خطا و ناوبری در برابر جستوجو و بازدید صفحه و نرخ پرش؛ سه سنجهٔ نگرشی یعنی مقیاس کاربردپذیری سامانه با نظرسنجی دهپرسشی و مقیاس صفر تا صد و میانگین ۶۸ درصد، امتیاز خالص ترویجکننده با بازهٔ منفی صد تا مثبت صد، و رضایت مشتری با مقیاس لیکرت؛ سه سنجهٔ کسبوکاری یعنی نرخ تبدیل و نرخ ماندگاری و میانگین ارزش سفارش؛ چارچوب هارت گوگل و پنج بُعدش یعنی شادی و درگیری و پذیرش و ماندگاری و موفقیت کار؛ فهرست کامل بهترینروشهای بهبود سنجهها شامل پژوهش کاربر و دستور کار روشن و موبایلاول و بهینهسازی بارگذاری و برچسب توصیفی دکمه و الگوهای یکدست و مدیریت خطا و آزمون A/B و ناوبری بیواسطه و دسترسپذیری و سادهکردن فرم و جستوجو و تایپوگرافی خوانا و آشناسازی و تحلیل دادهٔ رفتاری و پاسخ عاطفی مثبت و یکدستی بصری و شخصیسازی و خُردتعامل؛ ارزش نشاندادنش در نمونهکار؛ و هر پنج دام — از این منبع گرفته شده. متن فارسی، ساختار بخشها و همهٔ تحلیلها کاملاً مستقل نوشته شدهاند.
متن مطلب اصلی تحت هیچ لایسنس بازی منتشر نشده است؛ به همین دلیل اینجا ترجمهٔ کلمهبهکلمه ارائه نشده و متن کامل انگلیسی (بههمراه همهٔ منابع مرتبط) در لینک زیر در دسترس است.
بخشهای افزودهٔ مترجم: صورتبندی آغازین دربارهٔ ابزار حرفزدن بودن سنجهها؛ تحلیل کلمهٔ «ترجمه» در تعریف و گزارهٔ گمشدن چیزی در هر ترجمه؛ تشخیص اینکه سه دلیل از چهار دلیل اهمیت دربارهٔ سازمان است نه کاربر، و پذیرش سنجهها بهعنوان ابزار سیاست سازمانی؛ تفکیک چهار سنجهٔ رفتاری آزمونمحور از دو سنجهٔ دادهمحور و گزارهٔ ارزانتر و مبهمتر بودن دومی بهدلیل ندانستن خواستهٔ کاربر؛ تحلیل ارزش عدد مرجع ۶۸ و گزارهٔ بیمعنایی عدد بدون نقطهٔ مرجع؛ تشخیص سنجههای کسبوکاری بهعنوان تنها سنجههای قابل فهم برای مدیر مالی و پیامدش برای بحث بودجه؛ دستهبندی فهرست بهترینروشها به پنج سطح پژوهش و ساختار و رابط و جریان و احساس؛ تحلیل خطرناکترینبودن دام اعتماد کاذب و نمونهٔ سختکردن دکمهٔ لغو و گزارهٔ بهترشدن سنجه و بدترشدن محصول؛ کل بخش «چطور یک سنجه انتخاب کنید» شامل سه شرط یعنی تغییرپذیری با کار شما و مقاومت در برابر بهترشدن به قیمت چیز دیگر و داشتن مقدار پایه، مفهوم سنجهٔ نگهبان با دو مثال، و قاعدهٔ «یک سنجهٔ اصلی، یک نگهبان، یک مقدار پایه»؛ کل بخش «سنجهٔ پیشرو و سنجهٔ پسرو» شامل معرفی تفکیک زمانی بهعنوان تفکیک جامانده، تعریف و مثال هر دو، ارزش و مشکل هر کدام، و روش تحلیلی یافتن سنجهٔ پیشرو از مقایسهٔ رفتار هفتهٔ اولِ ماندگان و رفتگان؛ و کل بخش بافت فارسی شامل کممعنا بودن امتیاز خالص ترویجکننده بهدلیل تعارف و جایگزینی سنجهٔ رفتاری، گمراهکنندهتر بودن نرخ پرش بهدلیل بارگذاری کند و راهحل تفکیکش، نبود عدد مرجع بومی و پیشنهاد ساختن مرجع با اجرای آزمون روی رقبا، و اصلیبودن کارکرد «گرفتن بودجه» در سازمانهای کمبلوغ و نتیجهاش یعنی یکی برای فهمیدن و یکی برای حرفزدن
تصاویر: هیچ تصویری از مطلب اصلی بازتولید نشده است. هر سه نمودار این صفحه طراحی مستقل مترجم است.
مشاهدهٔ مطلب اصلی
مترجم: سپنتا پویا
طراح ارشد محصول. مقالات تخصصی UI/UX را با حفظ ساختار و لحن نسخهٔ اصلی به فارسی برمیگردانم.
دربارهٔ من