منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · مهر ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۱۱ دقیقه

احساسات منفی (Negative Emotions) در تجربهٔ کاربری چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

دکمهٔ پرداخت را زده‌اید. صفحه چند ثانیه سفید می‌ماند و بعد می‌نویسد «خطا در انجام تراکنش».

همان لحظه پیامک بانک هم می‌رسد: مبلغ از حسابتان کم شده است.

در آن چند ثانیه چیزی در شما عوض می‌شود. دیگر حوصلهٔ خواندن ندارید، دکمه‌ها را تندتر می‌زنید، و هر جمله‌ای روی صفحه را بدبینانه می‌خوانید.

موضوع این مقاله همین حالت است. احساسات منفی از کجا می‌آیند، با ذهن کاربر چه می‌کنند، و محصول در آن لحظه باید چه کند.

احساس منفی در تجربهٔ کاربری یعنی چه؟

منظور از احساس منفی، تجربهٔ حس‌هایی مثل خشم، ناکامی، احساس گناه، دلشوره و ترس در حین کار با یک محصول است.

بنیاد طراحی تعامل این را یکی از جدی‌ترین خطرهای شکست یک محصول می‌داند. توصیه‌اش هم روشن است: جلوی احساس منفی را بگیرید و احساس مثبت را پرورش دهید.

به گفتهٔ منبع، احساس‌های ما از سه جا می‌آیند: از خلق‌وخوی خودمان، از رابطه با آدم‌ها، و از تعامل با محیط.

طراح فقط روی سومی دست دارد. ولی کاربر هم روی همین سومی بیشترین اختیار را دارد. رابطه با خانواده را نمی‌شود عوض کرد، اپ بانک را می‌شود.

اما این قاعده استثنای مهمی دارد. Nigel Derrett با مطالعهٔ فاگوت، سازی که یاد گرفتنش صدها ساعت طول می‌کشد، به قاعده‌ای رسید که «قانون هکل» نام گرفت.

طبق این قاعده، وقتی ارزش یک وسیله برای کاربر زیاد باشد، کیفیت رابطش در پذیرفتنش نقش چندانی ندارد.

نتیجه‌ای که من از این می‌گیرم کمی تلخ‌تر است. اگر ارزش بالا باشد یا جایگزینی نباشد، کاربر نمی‌رود. می‌ماند و دلخوری‌اش انباشته می‌شود.

این حالت از رفتن بدتر است، چون هیچ داشبوردی نشانش نمی‌دهد. به این نکته در بخش بافت فارسی برمی‌گردم.

در طراحی احساسی سه سطح نورمن و راه ساختن حس خوب را دیدیم. این مقاله طرف دیگر همان سکه است.

از کجا شروع می‌شود؟

منبع ریشهٔ اصلی را اصطکاک می‌داند، یعنی هر جایی که رابط جلوی جریان کار کاربر سنگ می‌اندازد. چهار نمونه‌اش را نام می‌برد:

• - انتخاب بیش از حد: آن‌قدر گزینه که تصمیم گرفتن خودش خسته‌کننده شود.
• - ثبت‌نام اجباری پیش از خرید: کاربری که فقط می‌خواهد بخرد، اول باید حساب بسازد.
• - زبان فنی: اصطلاح‌هایی که برای تیم روشن است و برای کاربر هیچ معنایی ندارد.
• - معماری اطلاعات ضعیف: چیزی که کاربر دنبالش است، جایی نیست که انتظار دارد.

برای نمونهٔ اول، منبع به آزمایش معروف مربا ارجاع می‌دهد. Sheena Iyengar و Mark Lepper در سال ۲۰۰۰ در یک فروشگاه غرفهٔ چشیدن مربا گذاشتند.

غرفه یک بار ۲۴ نوع مربا داشت و یک بار ۶ نوع. غرفهٔ بزرگ‌تر آدم‌های بیشتری را جذب کرد، ولی از کسانی که سرش ایستادند فقط حدود ۳ درصد مربا خریدند. در غرفهٔ کوچک این رقم حدود ۳۰ درصد بود.

این آزمایش را باید با احتیاط نقل کرد. یک فراتحلیل در سال ۲۰۱۰ نشان داد که در مجموع مطالعه‌های بعدی، اثر میانگین «انتخاب زیاد» نزدیک صفر است.

یعنی انتخاب زیاد همیشه آزار نمی‌دهد. وقتی آزار می‌دهد که گزینه‌ها سخت مقایسه شوند و کاربر معیار روشنی برای انتخاب نداشته باشد.

این چهار مورد را در اصطکاک شناختی و اضطراب اطلاعاتی مفصل‌تر باز کرده‌ام. اینجا فقط رشتهٔ مشترکشان مهم است.

در هر چهارتا، هدف کاربر و خواستهٔ سیستم از هم جدا شده‌اند. کاربر می‌خواهد بخرد و سیستم می‌خواهد حساب بسازد.

ذهن ناراحت، ذهن تنگ است

به نظر من مهم‌ترین نکته این است که احساس منفی توانایی کاربر را هم پایین می‌آورد، نه فقط حالش را.

Don Norman این را این‌طور خلاصه کرده که احساس منفی حتی کار آسان را سخت می‌کند و احساس مثبت کار سخت را آسان‌تر.

توضیحش در مقالهٔ سال ۲۰۰۲ او آمده است. احساس منفی توجه را متمرکز و باریک می‌کند. این برای فرار از خطر مفید است، ولی برای حل مسئله‌ای که به دیدن راه دیگر نیاز دارد، بد است.

منبع یک پژوهش قدیمی‌تر را هم نقل می‌کند. Alice Isen و Barbara Means در سال ۱۹۸۳ نشان دادند کسانی که پیش از آزمایش حس خوبی گرفته بودند، در انتخاب میان شش خودروی فرضی کارآمدتر عمل کردند.

حالا به نمودار بالای صفحه نگاه کنید. یک اصطکاک کوچک ناکامی می‌سازد و ناکامی توجه را تنگ می‌کند.

کاربری که توجهش تنگ شده، متن‌ها را نمی‌خواند و از روی عادت کلیک می‌کند. نتیجه‌اش خطاست، و خطا خودش اصطکاک تازه‌ای است.

این یک چرخه است و هر دور آن از دور قبل تندتر می‌چرخد. کاربری که بار سوم فرم را پر می‌کند، همان آدم بار اول نیست.

پیامد طراحی‌اش مستقیم است. صفحهٔ خطا، صفحهٔ پرداخت ناموفق و فرم پشتیبانی را باید برای ذهن تنگ‌شده طراحی کرد، نه برای کاربر آرامی که در آزمون کاربردپذیری نشسته است.

بسیاری از چیزهایی که در خطای انسانی به حساب بی‌دقتی کاربر گذاشته می‌شوند، در واقع دور دوم یا سوم همین چرخه‌اند.

هر احساس منفی یک پیام دارد

منبع بیشتر از «پیشگیری» حرف می‌زند. ولی احساس منفی فقط چیزی نیست که باید حذف شود. داده هم هست، و دادهٔ دقیقی هم هست.

هر احساس منفی دربارهٔ یک شکست مشخص خبر می‌دهد. اگر اسمش را درست بگذارید، اهرم درمانش را هم پیدا کرده‌اید.

ناکامی می‌گوید راه هدف بسته شده است. درمانش کوتاه‌کردن یا بازکردن مسیر است، نه توضیح بیشتر.

دلشوره می‌گوید کاربر نمی‌داند نتیجه چه شده. «پول رفت یا نه؟» درمانش گزارش صریح وضعیت است، حتی وقتی وضعیت «هنوز معلوم نیست» باشد.

سردرگمی می‌گوید تصویر ذهنی کاربر با ساختار سیستم نمی‌خواند. اینجا باید سراغ برچسب‌ها و معماری رفت.

خشم معمولاً از حس بی‌انصافی می‌آید. کاربر احساس می‌کند سیستم تقصیر خودش را گردن او انداخته، یا وقتش را بی‌دلیل هدر داده است.

شرم و احساس گناه برعکس خشم‌اند. کاربر تقصیر را به گردن خودش می‌گیرد و بی‌صدا می‌رود.

این آخری از همه خطرناک‌تر است. کاربر خشمگین دست‌کم شکایت می‌کند، ولی کاربر شرمنده حتی در آمار پشتیبانی هم دیده نمی‌شود.

برای خواندن این پیام‌ها لازم نیست چهره تحلیل کنید؛ در رایانش عاطفی دیدیم تشخیص خودکار احساس چقدر لرزان است. کلیک‌های پیاپی، برگشتن مکرر به یک صفحه و متن تیکت‌ها نشانه‌های مطمئن‌تری‌اند.

وقتی احساس منفی خودِ طرح است

منبع یک استثنا را هم می‌پذیرد. Katerina Kamprani، معمار یونانی، مجموعه‌ای از قاشق و چنگال‌های عمداً غیرقابل‌استفاده ساخته است.

اگر بخواهید با آن‌ها غذا بخورید، کلافه می‌شوید. ولی کسی آن‌ها را برای غذا خوردن نمی‌خرد. هدفشان خنداندن و دیده‌شدن است، و در آن هدف موفق‌اند.

درس منبع این است که هدف محصول تعیین می‌کند کدام احساس قابل‌قبول است. من می‌خواهم این را یک قدم جلوتر ببرم.

بازی‌ها بهترین مثال‌اند. تنش در بازی ترسناک، ناکامی از مرحله‌ای که سه بار باختید، و ترس از دست دادن جان آخر، همه خود محصول‌اند.

بیرون از بازی هم نمونه هست. شمارش معکوس واقعی برای نگه‌داشتن قیمت یک بلیت، یا هشداری که نشان می‌دهد با لغو اشتراک چه چیزی از دست می‌رود، هر دو کمی دلشوره می‌سازند.

با این حال هر دو می‌توانند صادقانه باشند. پس مرز کجاست؟ من سه آزمون پیشنهاد می‌کنم:

• - ۱. کاربر خبر دارد یا خودش انتخاب کرده؟ بازیکن می‌داند وارد بازی ترسناک شده. خریدار نمی‌داند که تایمر صفحه با هر بار باز کردن از نو شروع می‌شود.
• - ۲. احساس از یک واقعیت می‌آید یا ساخته شده؟ موجودی واقعاً کم با «فقط ۲ عدد مانده» ساختگی از بیرون یکی به نظر می‌رسند، ولی فقط یکی راست است.
• - ۳. راه خروج دست کاربر است؟ تنش مشروع با یک کار کاربر حل می‌شود. تنش فریبنده فقط با کاری حل می‌شود که به نفع محصول است.

هر جا یکی از این سه رد شود، احساس منفی به ابزار فشار تبدیل شده است. دکمهٔ لغوی که می‌نویسد «نه، نمی‌خواهم پول ذخیره کنم» شرم را عمداً می‌سازد تا کاربر بماند.

انواع این الگوها را در دارک پترن مرور کرده‌ام، و چرایی اثرشان را در زیان‌گریزی.

طراحی برای کاربری که همین حالا ناراحت است

بیشتر راهنماها دربارهٔ پیشگیری‌اند. ولی هر محصولی لحظه‌ای دارد که کاربر در آن ناراحت است.

پرداخت شکست می‌خورد، سرور از دسترس خارج می‌شود، یا سفارش دیر می‌رسد. سؤال این است که محصول در آن لحظه چرخه را کند می‌کند یا تندتر.

این پنج قاعده همه از همان نکتهٔ ذهن تنگ‌شده بیرون می‌آیند:

• - ۱. اول وضعیت، بعد عذرخواهی: «مبلغ از حساب شما کسر شده و سفارش هنوز ثبت نشده» از «متأسفیم، مشکلی پیش آمد» خیلی آرام‌کننده‌تر است.
• - ۲. معلوم کنید تقصیر کیست: اگر مشکل از شماست، بگویید. کاربر تا ندانسته مقصر خودش نیست، مدام کار را تکرار می‌کند.
• - ۳. چیزی را که کاربر وارد کرده نگه دارید: پاک‌شدن فرم بعد از خطا، ناکامی را به خشم تبدیل می‌کند.
• - ۴. فقط یک کار بعدی: ذهن تنگ‌شده بین سه گزینه انتخاب نمی‌کند. یک دکمهٔ اصلی بگذارید و بقیه را کم‌رنگ کنید.
• - ۵. شوخی را کنار بگذارید: تصویر بامزهٔ یک ربات گیج روی صفحهٔ پرداخت ناموفق، برای کسی که پولش گیر کرده تمسخر است.

مسیر پشتیبانی هم جزئی از همین لحظه است و معمولاً فراموش می‌شود. کاربری که به پشتیبانی رسیده، تقریباً همیشه دور دوم یا سوم چرخه را می‌گذراند.

پس نباید مجبور شود ماجرا را از اول تعریف کند. شمارهٔ سفارش، زمان خطا و متن پیامی که دیده، باید پیشاپیش پیوست درخواستش باشد.

در بافت فارسی

چهار موقعیت در محصولات ایرانی هست که احساس منفی را بیش از جاهای دیگر تولید می‌کنند.

یک: «مبلغ کسر شد، سفارش ثبت نشد». تراکنش ناموفق درگاه پرداخت شاید پرتکرارترین لحظهٔ دلشوره در اینترنت فارسی باشد. پیامک بانک یک چیز می‌گوید و صفحهٔ فروشگاه چیز دیگری.

در این فاصله، کاربر نمی‌داند دوباره بپردازد یا صبر کند. صفحهٔ بعد از بازگشت از درگاه باید دقیقاً همین را جواب دهد: وضعیت پول، کد پیگیری، و مهلتی که بانک برای برگشت وجه اعلام می‌کند.

دو: «از من است یا از شما؟» وقتی اینترنت کند یا محدود است، کاربر نمی‌داند مشکل از فیلترشکن خودش است، از شبکه، یا از سرویس.

پیام کلیِ «خطای شبکه» این سؤال را بی‌جواب می‌گذارد و کاربر بارها تلاش می‌کند. محصول هر جا می‌تواند، باید این دو را از هم جدا کند و آخرین دادهٔ ذخیره‌شده را نشان دهد تا صفحه خالی نماند.

سه: سامانه‌ای که نمی‌شود ترکش کرد. درگاه‌های خدمات دولتی شکل افراطی قانون هکل‌اند. کاربر جایگزینی ندارد، پس نمی‌رود و فقط دلخوری‌اش انباشته می‌شود.

اینجا لحن هم سهم بزرگی دارد. «اطلاعات وارد شده صحیح نمی‌باشد» بی‌آنکه بگوید کدام خانه و چرا، شرم و خشم را با هم می‌سازد. پاک‌شدن فرم طولانی بعد از پایان مهلت نشست هم همین‌طور است.

چهار: پشتیبانی که کاربر را به اول صف برمی‌گرداند. ربات گفت‌وگویی که فقط به پرسش‌های متداول ارجاع می‌دهد، یا تماسی که بعد از انتقال قطع می‌شود، هر دو یک دور تازه از همان چرخه‌اند.

کاربر ایرانی به این تجربه‌ها عادت کرده، و همین یک فرصت است. کمترین نشانهٔ پاسخ‌گویی واقعی اینجا زود به چشم می‌آید.

جمع‌بندی

احساس منفی در تجربهٔ کاربری یعنی خشم، ناکامی، شرم، دلشوره یا ترسی که محصول در کاربر می‌سازد. ریشه‌اش معمولاً اصطکاک است، یعنی شکاف میان هدف کاربر و خواستهٔ سیستم.

مهم‌تر از ناخوشایندی‌اش، اثرش بر توانایی کاربر است. ذهن ناراحت توجه تنگ‌تری دارد و همین خطا و ناکامی بیشتری می‌سازد.

هر احساس منفی هم پیامی دارد که اهرم درمان را نشان می‌دهد. گاهی هم خودِ محصول است، به شرط آنکه کاربر خبر داشته باشد، احساس از واقعیت بیاید، و راه خروج دست خودش باشد.

لحظهٔ ناراحتی کاربر را هم باید مثل هر صفحهٔ دیگری طراحی کرد: وضعیت روشن، تقصیر روشن، یک کار بعدی.

اگر بخواهم یک پرسش بگذارم: آخرین باری که صفحهٔ خطای محصولتان را دیدید، کِی بود؟ و آن را با حال کاربری خواندید که پولش گیر کرده است؟