منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · ترجمه: ۶ شهریور ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۹ دقیقه

دان نورمن (Don Norman) کیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

اگر یک بار دری را هُل داده‌اید که باید می‌کشیدید، با کار او آشنا شده‌اید. آن در حتی اسمش هم به اسم اوست.

این نوشته دربارهٔ یک آدم است، نه یک مفهوم. اما تقریباً هر مفهومی که در این مجموعه خوانده‌اید، جایی از او می‌گذرد.

کی هست

دان نورمن مهندس برق بود، بعد روان‌شناس شد، و بعد رشته‌ای را ساخت که امروز در آن کار می‌کنیم.

• - کارشناسی مهندسی برق از MIT در ۱۹۵۷.
• - کارشناسی ارشد مهندسی برق از دانشگاه پنسیلوانیا.
• - دکترای روان‌شناسی از همان دانشگاه در ۱۹۶۲.

و بعد، مسیری که این دو رشته را به هم دوخت:

• - استاد روان‌شناسی و علوم شناختی و علوم رایانه در دانشگاه کالیفرنیا، سن‌دیگو. و هم‌بنیان‌گذار مؤسسهٔ علوم شناختی همان‌جا.
• - فِلوی اپل در ۱۹۹۳. آنجا دفتری ساخت به نام «دفتر معمار تجربهٔ کاربری» — و همین‌جا بود که این عنوان شغلی برای اولین بار وجود پیدا کرد. بعدتر معاون گروه محصولات پیشرفته شد.
• - مدیر اجرایی در HP، و فِلوی IDEO.
• - هم‌بنیان‌گذار گروه نیلسن نورمن در ۱۹۹۸، با جیکوب نیلسن.
• - بنیان‌گذار و مدیر آزمایشگاه طراحی سن‌دیگو از ۲۰۱۴ تا ۲۰۲۰، و بازنشستگی در ۲۰۲۰.

آن دفتر اپل نکتهٔ کوچکی به‌نظر می‌رسد و نیست. عنوان شغلی «تجربهٔ کاربری» را او ساخت، و تعریفی که برایش گذاشت هنوز دقیق‌ترین تعریف موجود است: «تجربهٔ کاربری همهٔ وجوه تعامل کاربر نهایی با شرکت و خدمات و محصولاتش را دربر می‌گیرد.»

مفاهیمی که از او مانده

• - تجربهٔ کاربری. هم واژه و هم تعریفش.
• - طراحی کاربرمحور. رویکردی که نیاز و ترجیح و دشواری کاربر را در مرکز فرایند می‌گذارد.
• - طراحی انسان‌محور. تکامل مورد قبلی، با یک انگیزهٔ مشخص: انسانی‌کردن کسانی که «کاربر» نامیده می‌شدند، با گفتن «آدم».
• - افوردنس. کیفیت ذاتی یک شیء که کارکردش را پیشنهاد می‌دهد. مفهوم را از James J. Gibson در دههٔ ۱۹۶۰ گرفت و برای طراحی بازتعریفش کرد.
• - نشانگر. نشانهٔ روشنی که کارکرد شیء را اعلام می‌کند. ریشه‌اش در نشانه‌شناسی است.
• - درهای نورمن. دری که نمی‌گوید باید هُل داد یا کشید — نمونهٔ کوچک و روزمرهٔ طراحی بدِ انسان‌محور.
• - هفت مرحلهٔ کنش و سه سطح طراحی، که هر دو را جدا می‌آورم.

هفت اصل طراحی

این هفت اصل ستون فقرات «طراحی چیزهای روزمره»‌اند و هنوز کاربردی‌ترین چک‌لیست بازبینی طراحی‌اند:

• - ۱. دیده‌شدن · ۲. بازخورد · ۳. محدودیت · ۴. نگاشت · ۵. یکدستی · ۶. افوردنس · ۷. نشانگر

و جمله‌ای که خودش چکیدهٔ همه‌شان می‌داند: «دو ویژگی مهم طراحی خوب، کشف‌پذیری و فهم‌پذیری‌اند.»

هفت مرحلهٔ کنش

این مدل توضیح می‌دهد کاربر از قصد تا قضاوت چه مسیری را طی می‌کند. و ارزش عملی‌اش این است که هر مرحله یک جای شکست است.

• - ۱. هدف می‌سازد. «می‌خواهم قبض را پرداخت کنم.»
• - ۲. قصد می‌سازد. «باید بروم بخش پرداخت.»
• - ۳. کنش را مشخص می‌کند. «باید روی این دکمه بزنم.»
• - ۴. کنش را اجرا می‌کند.
• - ۵. وضعیت جهان را ادراک می‌کند. چیزی روی صفحه عوض شد؟
• - ۶. وضعیت را تفسیر می‌کند. این تغییر یعنی چه؟
• - ۷. نتیجه را ارزیابی می‌کند. به هدفم رسیدم؟

سه مرحلهٔ اول در ذهن کاربر است و سه مرحلهٔ آخر هم. فقط مرحلهٔ چهارم در محصول اتفاق می‌افتد. و این یعنی شش‌هفتم مسیر، جایی است که شما مستقیم کنترلش نمی‌کنید — فقط می‌توانید کمکش کنید.

سه سطح طراحی احساسی

• - احشایی. واکنش حسی فوری به ظاهر و لمس. پیش از هر فکری.
• - رفتاری. تجربه در حین استفاده و تعامل.
• - بازتابی. معنای عمیق‌تر و ارزش شخصی. چیزی که بعداً می‌ماند.

و کاربردی‌ترین چیزی که از این سه سطح می‌آید این است که می‌شود در یکی خوب بود و در دیگری بد. محصولی که احشایی درخشان است و رفتاری کلافه‌کننده، دقیقاً همان الگویی است که اثر زیبایی-کاربردپذیری توضیحش می‌دهد.

کتاب‌ها

• - «روان‌شناسی چیزهای روزمره» (۱۹۸۸). استدلالش: طراحی باید با روان‌شناسی انسان هم‌راستا باشد تا محصول شهودی شود.
• - «طراحی چیزهای روزمره» (۲۰۱۳، بازنویسی و گسترش همان کتاب). افوردنس، نشانگر، هفت اصل، و هفت مرحلهٔ کنش از اینجا می‌آیند.
• - «طراحی سامانهٔ کاربرمحور» با Stephen Draper. همان کتابی که مفهوم طراحی کاربرمحور را وارد تعامل انسان و رایانه کرد.
• - «طراحی احساسی: چرا چیزهای روزمره را دوست داریم یا از آن‌ها متنفریم». استدلالش: احساس بر ادراک اثر عمیق دارد و زیبایی رضایت و درگیری را بالا می‌برد.
• - «طراحی چیزهای آینده». دربارهٔ خودکارسازی و دستگاه هوشمند، و اینکه سامانهٔ پیچیده به طراحی انسان‌محوری نیاز دارد که نیاز کاربر را پیش‌بینی کند.
• - «طراحی برای جهانی بهتر: معنادار، پایدار، انسانیت‌محور». آخرین و متفاوت‌ترینشان.

هشت مقالهٔ پرارجاعش

بخش کمتر شناخته‌شدهٔ کارش، پژوهش شناختی است. این‌ها زیربنای همان مفاهیم طراحی‌اند:

• - ۱۹۶۸ · «به سوی نظریه‌ای دربارهٔ حافظه و توجه».
• - ۱۹۷۵ · با Bobrow، «دربارهٔ فرایندهای محدود به داده و محدود به منابع».
• - ۱۹۸۱ · «دسته‌بندی لغزش‌های کنشی» — تحلیل خطا در فعالیت روزمره.
• - ۱۹۸۳ · «چند مشاهده دربارهٔ مدل‌های ذهنی».
• - ۱۹۸۵ · با Hutchins و Hollan، «رابط‌های دست‌کاری مستقیم».
• - ۱۹۸۶ · با Shallice، «توجه به کنش» — تفکیک فرایند کنترل‌شده از خودکار.
• - ۱۹۹۴ · با Zhang، «بازنمایی‌ها در وظایف شناختی توزیع‌شده».
• - ۱۹۹۹ · «افوردنس، قرارداد، و طراحی» — تفکیک افوردنس از قرارداد فرهنگی.

آن مقالهٔ ۱۹۹۹ به‌نظرم مهم‌ترینشان برای کار روزمره است. بخش بزرگی از آنچه ما «افوردنس» می‌نامیم، در واقع قرارداد فرهنگی است — و قرارداد، آموختنی است و در فرهنگ دیگری ممکن است وجود نداشته باشد.

چرخش آخر

نورمن در سال‌های اخیر موضعش را عوض کرده، و این چرخش به‌نظرم بیشتر از کارهای اولیه‌اش نادیده گرفته می‌شود.

خلاصه‌اش یک جمله است: «طراحان باید تمرکزشان را از محصول‌های تک‌افتاده به سامانه‌هایی که به کل جامعه خدمت می‌کنند منتقل کنند.»

و شش موضع مشخص از آن بیرون می‌آید:

• - فکر بلندمدت به‌جای کوتاه‌مدت، هم در سطح فرد و هم در سطح شرکت.
• - حل مسئلهٔ سامانه‌ای، با نگاه به علت‌ها و اثرهای درهم‌تنیده.
• - دسترس‌پذیری و فراگیری، تا طرح به جمعیت‌های متنوع خدمت کند.
• - مسئولیت اخلاقی، با اولویت توانمندسازی و حریم خصوصی و پایداری بر سود کوتاه‌مدت.
• - رویکرد میان‌رشته‌ای، که مرز طراحی را با مهندسی و علوم اجتماعی محو می‌کند.
• - طراحی انسانیت‌محور، به‌عنوان گام بعدی طراحی کاربرمحور.

و در ۲۰۲۴ برای همین ایده جایزه و نشستی راه افتاد: جایزه و نشست طراحی دان نورمن، برای پروژه‌هایی که با طراحی انسانیت‌محور اثر مثبت اجتماعی می‌گذارند.

و یک تحلیل شناختی هم دارد که چرا این کار سخت است. مغز ما اطلاعات حسی را در اولویت می‌گذارد. پس تهدید انتزاعی و بلندمدت — مثل تغییر اقلیم — سخت‌تر از فاجعهٔ دیدنی به تصمیم تبدیل می‌شود. این همان روان‌شناس ۱۹۶۲ است که به مسئلهٔ ۲۰۲۴ نگاه می‌کند.

در بافت فارسی

یک: تفکیک افوردنس از قرارداد، اینجا مسئلهٔ روزمره است. همان مقالهٔ ۱۹۹۹ در بافت ما بیشترین کاربرد را دارد.

آیکونی که در فرهنگ دیگری قرارداد جاافتاده است، اینجا ممکن است هیچ معنایی نداشته باشد. و همان‌طور که در آیکون‌نگاری نوشتم، نشانگر خوب آموخته می‌شود — پس اگر مخاطب شما آن قرارداد را ندیده باشد، آیکون فقط یک شکل است.

دو: هفت مرحلهٔ کنش در راست‌به‌چپ در مرحلهٔ سوم می‌شکند. مرحلهٔ «کنش را مشخص می‌کند» یعنی کاربر باید بداند کدام کنترل کار او را انجام می‌دهد.

و در رابطی که از قالب لاتین آمده و آینه نشده، همین مرحله گران‌ترین می‌شود: فلش‌ها به سمت غلط اشاره می‌کنند و کنترل اصلی سمت اشتباه می‌نشیند.

سه: «طراحی انسان‌محور» به‌جای «کاربرمحور» در فارسی راحت‌تر جا می‌افتد. واژهٔ «کاربر» در فارسی همان بار غیرشخصی انگلیسی را دارد، و «آدم» یا «مردم» جانشین طبیعی‌تری است.

این یک نکتهٔ زبانی صرف نیست. همان‌طور که خودِ نورمن استدلال می‌کند، واژه‌ای که برای مخاطب به کار می‌بریم، شکل تصمیم‌هایمان را عوض می‌کند.

چهار: چرخش آخرش برای بازار ما زودتر رسیده است. «طراحی برای سامانه، نه برای محصول تک‌افتاده» در بافتی که زیرساخت و پرداخت و ارسال هر کدام یک نقطهٔ شکست‌اند، یک توصیهٔ آینده‌نگرانه نیست؛ توصیف وضع موجود است.

جمع‌بندی

• - مهندس برق (MIT ۱۹۵۷) و روان‌شناس (دکترا ۱۹۶۲) · فِلوی اپل در ۱۹۹۳ و سازندهٔ عنوان «معمار تجربهٔ کاربری» · هم‌بنیان‌گذار گروه نیلسن نورمن در ۱۹۹۸
• - مفاهیمی که مانده: تجربهٔ کاربری · طراحی کاربرمحور و انسان‌محور · افوردنس (از گیبسون) · نشانگر · و درهای نورمن
• - هفت اصل: دیده‌شدن · بازخورد · محدودیت · نگاشت · یکدستی · افوردنس · نشانگر · و چکیده‌اش: کشف‌پذیری و فهم‌پذیری
• - هفت مرحلهٔ کنش، که شش‌تایش در ذهن کاربر است و فقط یکی در محصول
• - سه سطح طراحی احساسی: احشایی · رفتاری · بازتابی · و می‌شود در یکی خوب بود و در دیگری بد
• - مقالهٔ ۱۹۹۹ برای کار روزمره مهم‌ترین است: بخش بزرگی از آنچه افوردنس می‌نامیم، قرارداد فرهنگی است
• - و در فارسی: تفکیک افوردنس از قرارداد مسئلهٔ روزمره است · مرحلهٔ سوم کنش در راست‌به‌چپ می‌شکند · «انسان‌محور» طبیعی‌تر جا می‌افتد · و چرخش آخرش اینجا توصیف وضع موجود است