منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · مهر ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۱۱ دقیقه

ارتباط غیرکلامی (Non-Verbal Communication) چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

در یک جلسهٔ تست، مشارکت‌کننده می‌گوید «خیلی راحت بود». همان لحظه دستش روی ماوس ثابت مانده و نگاهش هنوز دنبال دکمه‌ای می‌گردد که پیدا نکرد.

کدام را یادداشت می‌کنید؟ جمله را، یا دستی که ثابت ماند؟

این مقاله دربارهٔ همان دومی است: هر چیزی که آدم‌ها بدون کلمه می‌گویند، و اینکه پژوهشگر یا ارائه‌دهنده با آن چه کند.

ارتباط غیرکلامی چیست؟

ارتباط غیرکلامی یعنی هر معنایی که بدون خود کلمه‌ها منتقل می‌شود. حالت چهره، جهت نگاه، ژست دست، طرز نشستن، لحن صدا، فاصله‌ای که از هم می‌گیریم، و حتی سکوت.

این کانال‌ها معمولاً کنار کلمه کار می‌کنند، نه جای آن. سرتکان‌دادن یک «بله» را محکم می‌کند. مکثِ پیش از جواب، همان «بله» را سست می‌کند.

منبع هفت نوع برای این ارتباط برمی‌شمارد. من آن‌ها را در چهار دسته می‌بینم، چون در کار پژوهش همین دسته‌بندی به کار می‌آید:

• - بدن و چهره: حالت صورت، نگاه، ژست دست و وضعیت بدن. این‌ها همان چیزهایی‌اند که در تماس تصویری زودتر از بقیه از دست می‌روند.
• - صدا بدون کلمه: زیر و بمی، سرعت، بلندی و تأکید. به این دسته فرازبان (Paralanguage) می‌گویند.
• - فضا: فاصلهٔ میان آدم‌ها و چیدمان صندلی‌ها. انسان‌شناس آمریکایی Edward T. Hall برای مطالعهٔ این فاصله‌ها اصطلاح Proxemics را ساخت. او نشان داد که فاصلهٔ راحت از فرهنگی به فرهنگ دیگر فرق می‌کند.
• - ظاهر و زمان: لباس و آراستگی و محیط، و همچنین مکث و سکوت. این دسته کمتر به چشم می‌آید، ولی قضاوت ما را بیشتر از آنچه فکر می‌کنیم جهت می‌دهد.

حرف اصلی منبع این است که وقتی کلمه و بدن با هم نمی‌خوانند، شنونده معمولاً به بدن اعتماد می‌کند. این حرف درست است. ولی عددی که معمولاً برای اثباتش می‌آورند، درست نیست.

آن ۹۳ درصد از کجا آمده؟

احتمالاً این جمله را شنیده‌اید: «فقط ۷ درصد ارتباط کلامی است، ۳۸ درصد لحن است و ۵۵ درصد زبان بدن.» منبع هم این نسبت را از Albert Mehrabian نقل می‌کند، با این قید که همه‌جا صدق نمی‌کند. ولی آن قید از خود عدد مهم‌تر است.

در سال ۱۹۶۷، Mehrabian و همکارانش دو مطالعهٔ کوچک منتشر کردند. در اولی، شرکت‌کننده‌ها صدای ضبط‌شدهٔ کلمه‌های تکی را می‌شنیدند. کلمه‌هایی مثل dear و maybe و terrible، که هرکدام با لحنی مثبت یا خنثی یا منفی ادا می‌شد.

کار شنونده فقط یک چیز بود. باید حدس می‌زد گوینده چقدر به مخاطبش نظر مثبت دارد. وقتی معنای کلمه و لحن با هم نمی‌خواندند، لحن برنده می‌شد.

در مطالعهٔ دوم، کلمهٔ maybe با سه لحن پخش می‌شد و عکس چهره‌ای با سه حالت هم کنارش قرار می‌گرفت. این بار چهره از لحن وزن بیشتری گرفت.

نسبت ۷ و ۳۸ و ۵۵ از کنار هم گذاشتن این دو نتیجه به دست آمد. یعنی هیچ آزمایشی هر سه کانال را با هم نسنجید. شرکت‌کننده‌ها هم همه زن بودند.

حالا دامنهٔ این عدد را در نمودار بالای صفحه ببینید. موضوع فقط احساس و نگرش بود، یعنی دوست داشتن یا نداشتن. پیام عمداً ناهمخوان ساخته شده بود. واحد پیام هم یک کلمه بود، نه یک جمله یا یک توضیح.

خود Mehrabian صریح گفته است که اگر گوینده دربارهٔ احساس یا نگرشش حرف نمی‌زند، این معادله‌ها کاربردی ندارند.

پس جملهٔ «۹۳ درصد ارتباط غیرکلامی است» را نقل نکنید. اگر درست بود، می‌توانستید فیلمی به زبانی ناآشنا را بی‌زیرنویس ببینید و بیشترش را بفهمید.

با این حال، نسخهٔ محدود و درستش برای پژوهش ارزشمند است. وقتی کسی دربارهٔ حسش چیزی می‌گوید که با لحن و چهره‌اش نمی‌خواند، لحن و چهره را جدی بگیرید. این دقیقاً موقعیت جلسهٔ تست است.

خواندن مشارکت‌کننده در جلسهٔ پژوهش

در تست کاربردپذیری، مشارکت‌کننده‌ها اغلب از سر ادب نظر واقعی‌شان را نمی‌گویند. منبع هم همین را می‌گوید. کار شما این است که آن نظر را از جای دیگری بخوانید.

ولی «خواندن» به معنای ذهن‌خوانی نیست. سیگنال‌هایی که در جلسه ارزش ثبت دارند، معمولاً از این چهار نوع‌اند:

• - ناهمخوانی: «آسان بود» همراه با یک آه کوتاه، یا «بله» که دیر و آرام می‌آید. خود ناهمخوانی یافته است، حتی اگر هنوز ندانید پشتش چیست.
• - تغییر ناگهانی: کسی که تا الان راحت نشسته بود، یک‌باره به صفحه نزدیک می‌شود یا ساکت می‌شود. تغییر نسبت به حالت پایهٔ همان آدم معنا دارد، نه خود حالت.
• - دست و مکان‌نما: مکان‌نمایی که میان دو گزینه رفت‌وبرگشت می‌کند، یا انگشتی که بالای دکمه معلق می‌ماند. این‌ها هم غیرکلامی‌اند و ضبط صفحه نگهشان می‌دارد.
• - مکث پیش از جواب: پرسش ساده‌ای که جوابش چند ثانیه طول می‌کشد، احتمالاً برای او ساده نبوده است.

قاعدهٔ اصلی یادداشت‌برداری همین‌جاست: مشاهده را بنویسید، نه تفسیر را. «چهار ثانیه مکث روی صفحهٔ پرداخت» یک مشاهده است. «کاربر گیج شد» یک حدس است.

حدس را در جلسه بیازمایید، نه در گزارش. یک پرسش باز کافی است: «اینجا یه لحظه مکث کردید؛ به چی فکر می‌کردید؟»

در مصاحبهٔ زمینه‌ای این لایه غنی‌تر است، چون محیط هم حرف می‌زند. یادداشتی که به لبهٔ مانیتور چسبیده، یا فرمی که کاربر همیشه نسخهٔ چاپی‌اش را کنار دست نگه می‌دارد.

سیگنال‌هایی که خودتان می‌فرستید

بخش دیگر ماجرا کمتر دیده می‌شود. در جلسه فقط شما مشارکت‌کننده را نمی‌خوانید. او هم شما را می‌خواند، و دقیق‌تر از آنچه فکر می‌کنید.

مشارکت‌کننده می‌خواهد «درست» جواب بدهد، پس دنبال هر نشانه‌ای از رضایت شما می‌گردد. اگر هر بار که کاری را درست انجام می‌دهد لبخند بزنید، بعد از چند دقیقه یاد می‌گیرد کدام مسیر را انتخاب کند.

یادداشت‌برداری هم همین اثر را دارد. اگر درست بعد از یک اشتباه تند شروع به نوشتن کنید، به او گفته‌اید که اشتباه کرده است. از آن به بعد محتاط‌تر و کم‌حرف‌تر می‌شود.

چند عادت ساده جلوی این اثر را می‌گیرد:

• - واکنش یکنواخت: یک سرتکان‌دادن آرام و یکسان، چه وظیفه موفق باشد و چه ناموفق. هدف گرمای ثابت است، نه چهرهٔ بی‌حالت.
• - کنار نشستن، نه روبه‌رو: در تست، کمی عقب‌تر و کنار مشارکت‌کننده بنشینید. این‌طور صفحه صحنهٔ اصلی می‌ماند، نه صورت شما.
• - یادداشت با ریتم ثابت: پیوسته و کم بنویسید، نه فقط وقتی اتفاق مهمی افتاد. یا این کار را به یک یادداشت‌بردار دوم بسپارید.
• - سکوت بی‌قضاوت: وقتی ساکت می‌مانید، بدنتان باید «منتظرم» بگوید، نه «ناراضی‌ام». کمی خم‌شدن به جلو همین را می‌رساند.

منبع برای این حالت از SOLER نام می‌برد. این سرواژه را Gerard Egan در سال ۱۹۷۵ برای آموزش مشاوره ساخت. پنج جزء دارد: روبه‌رو نشستن، بدن باز، خم‌شدن به سمت گوینده، تماس چشمی، و آرام بودن.

در مصاحبهٔ کاربر این الگو خوب جواب می‌دهد. در تست کاربردپذیری ولی «روبه‌رو نشستن» جایش را به «کنار نشستن» می‌دهد، چون آنجا توجه باید روی محصول بماند.

وقتی ارائه می‌دهید

بخش بزرگی از منبع دربارهٔ ارائه است. هماهنگی کلمه و بدن، تنوع لحن، مکث، و مدیریت اضطراب. محتوای ارائه را در ارتباط با مدیران ارشد و آگاهی از مخاطب دیده‌ایم. اینجا فقط سه نکته می‌ماند که مستقیم غیرکلامی‌اند.

اول، پیش از یافتهٔ اصلی مکث کنید. یک ثانیه قبل از گفتن عدد مهم ساکت شوید. سکوت به اتاق می‌گوید جملهٔ بعدی ارزش شنیدن دارد.

دوم، اسلاید را نخوانید. وقتی رو به پرده حرف می‌زنید، مخاطب هم به پرده نگاه می‌کند.

سوم، اتاق را بخوانید ولی زود نتیجه نگیرید. مدیری که دست به سینه نشسته، شاید مخالف است و شاید فقط سردش است. به‌جای حدس زدن بپرسید: «این قسمت با تجربهٔ شما جور درمی‌آید؟»

مرزهای «خواندن» آدم‌ها

این بخش در منبع نیست، ولی به نظر من مهم‌ترین بخش است. کتاب‌های عمومی زبان بدن اغلب مثل فرهنگ لغت نوشته می‌شوند. دست به سینه یعنی مقاومت، نگاه به پایین یعنی دروغ. چنین فرهنگ لغتی وجود ندارد.

هر نشانه چند معنای ممکن دارد. خاراندن بینی می‌تواند اضطراب باشد، یا فقط خارش. معنا از بافت و از حالت پایهٔ همان آدم می‌آید، نه از خود حرکت.

سه خطا بیش از بقیه تکرار می‌شود:

• - تفسیر بیش از حد: یک نشانهٔ تکی را حکم نهایی گرفتن. یک نشانه فقط فرضیه است. تکرارش، یا همراه شدنش با نشانه‌های دیگر، آن فرضیه را قوی‌تر می‌کند.
• - تعمیم فرهنگی: قاعده‌ای که در یک فرهنگ درست است، در فرهنگ دیگر ممکن است برعکس باشد. Hall همین را دربارهٔ فاصله نشان داد، و دربارهٔ نگاه هم صدق می‌کند.
• - سوگیری تأیید: اگر از قبل فکر کنید طرحتان مشکل دارد، همه‌جا نشانهٔ سردرگمی می‌بینید. اگر فکر کنید خوب است، همان نشانه‌ها را خستگی می‌خوانید.

وقتی ماشین کار خواندن را انجام می‌دهد، همین مشکل بزرگ‌تر می‌شود. در رایانش عاطفی دیدیم که چهرهٔ یکسان می‌تواند از حالت‌های درونی متفاوت بیاید.

پژوهش از دور هم مسئلهٔ خودش را دارد. هر رسانه‌ای که بین شما و مشارکت‌کننده بنشیند، بخشی از سیگنال را حذف می‌کند. نمودار بالا نشان می‌دهد در هر رسانه چه چیزی باقی می‌ماند.

در تماس تصویری، بدن از شانه به پایین دیده نمی‌شود و فاصله معنایش را از دست می‌دهد. نگاه هم فریب می‌دهد. دوربین بالای صفحه است، پس کسی که به صورت شما روی صفحه نگاه می‌کند، به نظر می‌رسد به پایین نگاه می‌کند.

تأخیر شبکه هم مکث‌ها را جابه‌جا می‌کند. مکثی که در اتاق معنادار بود، در تماس تصویری ممکن است فقط اینترنت ضعیف باشد.

پس در پژوهش از دور بیشتر بپرسید و کمتر حدس بزنید. صفحهٔ مشارکت‌کننده را هم ضبط کنید، چون مکان‌نما تنها «بدنی» است که کامل به شما می‌رسد.

در بافت فارسی

در گوش‌دادن فعال به تعارف در کلام پرداختم: «بد نبود» معمولاً یعنی بد بود. اینجا روی نیمهٔ بی‌کلام همان ماجرا تمرکز می‌کنم.

یک: لبخند و سرتکان‌دادن، ادب است نه تأیید. در جلسهٔ فارسی، مشارکت‌کننده ممکن است تمام مدت لبخند بزند و سر تکان دهد. این اغلب احترام به میزبان است، نه رضایت از محصول. گاهی لبخند حتی پوششی است برای خجالت از اینکه کاری را بلد نیست.

دو: نگاه به پایین می‌تواند احترام باشد. مشارکت‌کنندهٔ مسن‌تر، یا کسی که شما را «کارشناس» می‌بیند، ممکن است نگاهش را پایین نگه دارد. در این بافت، این نشانهٔ پنهان‌کاری یا بی‌علاقگی نیست.

سه: جنسیت و چیدمان نشستن را از قبل ببینید. فاصلهٔ راحت میان تسهیلگر و مشارکت‌کنندهٔ غیرهم‌جنس معمولاً بیشتر است. نشستن شانه‌به‌شانه جلوی یک لپ‌تاپ ممکن است معذب‌کننده باشد. در را باز بگذارید و صندلی را کمی دورتر بچینید. اگر می‌توانید، امکان تسهیلگر هم‌جنس را هم پیشنهاد کنید. دست دادن را به ابتکار خود مشارکت‌کننده بسپارید.

چهار: همراهی که در اتاق است، اجرا را عوض می‌کند. وقتی همسر یا والد یا مدیر مشارکت‌کننده حاضر است، بدن او برای آن نفر هم پیام می‌فرستد. آن وقت نشانه‌ها کمتر دربارهٔ محصول‌اند و بیشتر دربارهٔ جایگاه او در آن رابطه.

پنج: دوربین خاموش را طبیعی بدانید. بسیاری از مشارکت‌کننده‌ها در تماس از دور ترجیح می‌دهند دوربین را روشن نکنند. اصرار نکنید. در این حالت لحن و مکث تنها کانال شما هستند، پس با دقت بیشتری گوش بدهید.

جمع‌بندی

ارتباط غیرکلامی هر معنایی است که بدون کلمه منتقل می‌شود. در پژوهش، ارزشش بیشتر از همه وقتی است که با کلمه نمی‌خواند.

عدد ۹۳ درصد را کنار بگذارید. آزمایش‌های Mehrabian فقط دربارهٔ احساس و نگرش بودند، با کلمه‌های تکی و پیام‌هایی که عمداً ناهمخوان ساخته شده بودند.

در جلسه، مشاهده را بنویسید و تفسیر را با پرسش بیازمایید. به سیگنال‌های خودتان هم فکر کنید، چون مشارکت‌کننده شما را می‌خواند.

اگر بخواهم یک پرسش بگذارم: اگر صدای ضبط آخرین جلسه‌تان را قطع کنید، مشارکت‌کننده چه چیزی گفته که در یادداشت‌هایتان نیامده؟