منبع: بنیاد طراحی تعامل (IxDF) · بازنویسی آزاد: سپنتا پویا · شهریور ۱۴۰۵ · زمان مطالعه: حدود ۸ دقیقه

یافت‌پذیری (Findability) چیست؟

💡 این متن «بازنویسی آزاد» است: ایده‌ها و مفاهیم مطلب اصلی با نگارش کاملاً مستقل فارسی و مثال‌های تازه بازگو شده‌اند و ترجمهٔ کلمه‌به‌کلمه نیست. بخش‌های افزودهٔ مترجم در جعبهٔ منبع مشخص شده‌اند.

کاربر به محصول شما نیامده تا قایم‌باشک بازی کند. آمده چیزی را پیدا کند.

یافت‌پذیری همین را می‌سنجد: اینکه کاربر چقدر راحت به چیزی می‌رسد که دنبالش آمده است.

این مفهوم ساده به نظر می‌رسد ولی مدام با کشف‌پذیری اشتباه گرفته می‌شود، و این اشتباه گران است؛ چون درمان این دو یکی نیست.

یافت‌پذیری چیست؟

یافت‌پذیری یعنی کیفیتی که تعیین می‌کند کاربر چقدر آسان محتوا، قابلیت یا اطلاعات را پیدا می‌کند.

این پیدا کردن دو مسیر دارد. یکی از بیرون، مثلاً وقتی کاربر از موتور جست‌وجو می‌آید. دیگری از درون محصول، با پیمایش یا جست‌وجوی داخلی.

این اصطلاح را Peter Morville جا انداخت؛ یکی از پیشگامان معماری اطلاعات و نویسندهٔ کتاب Ambient Findability.

او یافت‌پذیری را یکی از وجوه اصلی تجربهٔ کاربری قرار داد، در کنار چیزهایی مثل سودمندی و دسترس‌پذیری.

نکتهٔ مهم در این تعریف، فعل «می‌دانم» است. یافت‌پذیری دربارهٔ کاربری است که می‌داند دنبال چه می‌گردد.

هزینهٔ یافت‌نشدن هم معمولاً دست‌کم گرفته می‌شود. محتوایی که پیدا نمی‌شود، از نظر کاربر وجود ندارد.

و این هزینه دو بار پرداخت می‌شود: یک بار وقتی کاربر بی‌نتیجه می‌رود، و یک بار وقتی همان سؤال به‌صورت تیکت پشتیبانی برمی‌گردد.

تفاوتش با کشف‌پذیری

این تفکیک هستهٔ ماجراست. نمودار بالای صفحه همان یک قفسه را دو بار می‌کشد، با دو کار متفاوت.

در یافت‌پذیری، هدف از قبل در ذهن کاربر است. او دنبال «راهنمای بازگشت کالا» می‌گردد و مسیرش مستقیم است.

در کشف‌پذیری، هدفی از قبل تعیین نشده. کاربر می‌گردد و به چیزی برمی‌خورد که نمی‌دانست وجود دارد.

پس اولی دربارهٔ کارآمدی است و دومی دربارهٔ کاوش و یادگیری.

و چون دو مسئله‌اند، دو راه‌حل هم دارند. یافت‌پذیری با جست‌وجوی بهتر، برچسب دقیق‌تر و ساختار روشن‌تر درست می‌شود.

کشف‌پذیری با نشانه‌گذاری، پیشنهاد و نمایش قابلیت‌ها در لحظهٔ مناسب. اگر مسئله را اشتباه تشخیص دهید، درمانتان هم بی‌اثر است.

یک آزمون تشخیصی ساده هم هست. از چند کاربر بخواهید چیزی مشخص را پیدا کنند و ببینید کجا گیر می‌کنند.

اگر می‌دانند دنبال چه می‌گردند و پیدایش نمی‌کنند، مسئلهٔ شما یافت‌پذیری است. اگر اصلاً نمی‌دانند چنین چیزی هست، مسئله کشف‌پذیری است.

پنج جزء، و رایحهٔ اطلاعات

منبع اصلی یافت‌پذیری را به پنج جزء تجزیه می‌کند که هرکدام می‌توانند مستقلاً خراب باشند:

• - ۱. سازماندهی: اینکه محتوا در چه دسته‌هایی چیده شده و آن دسته‌ها با ذهن کاربر می‌خوانند یا با نمودار سازمانی شما.
• - ۲. برچسب‌گذاری: نامی که روی هر دسته و لینک می‌گذارید؛ رایج‌ترین نقطهٔ شکست هم همین است.
• - ۳. پیمایش: مسیرهایی که کاربر می‌تواند میان بخش‌ها حرکت کند.
• - ۴. جست‌وجو: راه میان‌بری که وقتی پیمایش کند است، کاربر سراغش می‌رود.
• - ۵. فراداده: برچسب‌ها و ویژگی‌هایی که پشت صحنه به محتوا چسبیده‌اند و فیلتر و جست‌وجو رویشان کار می‌کند.

رایج‌ترین خطای برچسب‌گذاری هم یکی است: نام‌گذاری بر اساس ساختار داخلی سازمان. «خدمات پس از فروش» نام یک واحد است، و «کالا را پس بدهم» کاری است که کاربر می‌خواهد انجام دهد.

فراداده هم چیزی است که معمولاً تا وقتی لازم نشود دیده نمی‌شود. هر فیلتری که کاربر انتظار دارد — اندازه، رنگ، موجودی، بازهٔ قیمت — باید از قبل به محتوا چسبیده باشد، وگرنه بعداً ساختنش گران است.

و یک مفهوم این پنج تا را به هم وصل می‌کند: رایحهٔ اطلاعات.

کاربر در هر گام نشانه‌ای می‌بیند و حدس می‌زند که آیا این مسیر او را به هدفش نزدیک می‌کند یا نه. برچسب، عنوان و توضیح کوتاه، همگی همین رایحه‌اند.

وقتی رایحه قوی باشد، کاربر با اطمینان جلو می‌رود. وقتی ضعیف یا گمراه‌کننده باشد، برمی‌گردد و از اول شروع می‌کند.

به همین دلیل است که برچسب‌گذاری بیش از آنکه یک کار نگارشی باشد، یک کار ساختاری است. برچسب بد، کل درخت زیرش را نامرئی می‌کند.

چطور بسنجیمش

خبر خوب این است که یافت‌پذیری از معدود چیزهایی است که روش‌های سنجش جاافتاده و ارزان دارد:

• - آزمون درختی: ساختار را بدون رابط آزمون می‌کند و می‌گوید مشکل از چیدمان است یا از ظاهر.
• - آزمون اولین کلیک: می‌سنجد کاربر در همان گام اول درست حدس می‌زند یا نه — و اولین کلیک اشتباه معمولاً به مقصد نمی‌رسد.
• - دسته‌بندی کارتی: نشان می‌دهد خود کاربران محتوا را چطور گروه‌بندی می‌کنند.
• - تحلیل لاگ جست‌وجو: ارزان‌ترین روش این فهرست، و تقریباً همیشه نادیده گرفته می‌شود.

نکتهٔ مهم این است که این روش‌ها یک پرسش را جواب نمی‌دهند. آزمون درختی می‌گوید ساختار درست است یا نه، و آزمون اولین کلیک می‌گوید برچسب‌ها درست‌اند یا نه.

دسته‌بندی کارتی پیش از ساخت به کار می‌آید و لاگ جست‌وجو بعد از انتشار. اگر ترتیبشان را رعایت کنید، هر کدام مسئلهٔ بعدی را کوچک‌تر می‌کنند.

منبع اصلی چند عدد هم دربارهٔ اهمیت جست‌وجوی داخلی می‌آورد، مثل اینکه نیمی از خریداران مستقیم سراغ آن می‌روند.

این اعداد را با احتیاط نقل می‌کنم، چون منبع اصلی مطالعه‌ای برایشان نام نمی‌برد. جهت حرف درست است، ولی عددش قابل بررسی نیست.

لاگ جست‌وجو، ارزان‌ترین پژوهشی که انجام نمی‌دهید

حالا می‌رسیم به بخشی که منبع اصلی فقط نامش را می‌برد، در حالی که به نظر من ارزشمندترین بخش ماجراست.

هر محصولی که جعبهٔ جست‌وجو دارد، یک دفترچهٔ خاطرات از نیازهای کاربرانش هم دارد. معمولاً کسی بازش نمی‌کند.

این داده سه ویژگی دارد که هیچ روش پژوهشی دیگری ندارد. اول اینکه رایگان است و همین حالا موجود.

دوم اینکه کاربر آن را در لحظهٔ نیاز واقعی نوشته، نه در پاسخ به سؤال شما. سوم اینکه به زبان خودش نوشته، نه با واژه‌های شما.

و مهم‌ترین چیزی که در آن پیدا می‌شود، عبارت‌های بدون نتیجه است. نمودار بالا همین را نشان می‌دهد.

عبارتی که هزار بار جست‌وجو شده و صفر نتیجه داده، گزارش خطا نیست. فهرست چیزهایی است که کاربر می‌خواهد و شما ندارید.

گاهی یعنی آن محتوا واقعاً وجود ندارد و باید ساخته شود. گاهی یعنی وجود دارد ولی اسمش چیز دیگری است.

حالت دوم شایع‌تر است و درمانش هم ارزان‌تر. کافی است واژهٔ کاربر را به‌عنوان مترادف به همان صفحه وصل کنید.

یک سیگنال دیگر هم در همین لاگ هست که کمتر به آن نگاه می‌شود: جست‌وجوی دوباره. وقتی کاربر عبارتی را می‌زند و بلافاصله عبارت دیگری را امتحان می‌کند، یعنی نتیجهٔ اول به دردش نخورده.

این زوج‌ها دو چیز را با هم به شما می‌دهند: واژه‌ای که کاربر اول به ذهنش رسید، و واژه‌ای که فکر کرد شاید شما بلد باشید. هر دو برای مترادف‌سازی طلا هستند.

یک عادت ساده هم پیشنهاد می‌کنم: ماهی یک بار، بیست عبارت پرتکرار و ده عبارت بدون نتیجه را نگاه کنید. این نیم‌ساعت، از خیلی جلسه‌های اولویت‌بندی مفیدتر است.

در بافت فارسی: چرا جست‌وجوی فارسی سخت‌تر است

اینجا یافت‌پذیری یک لایهٔ فنی اضافه دارد که در متن انگلیسی اصلاً مطرح نمی‌شود.

یک: یک واژه، چند املا. «ی» و «ک» عربی و فارسی از نظر بصری تقریباً یکسان‌اند و از نظر بایت متفاوت. کاربری که «کتابخانه» را با کاف عربی تایپ می‌کند، باید همان نتیجه را بگیرد.

دو: نیم‌فاصله کلمه را سه‌تکه می‌کند. «می‌شود» با نیم‌فاصله، با فاصلهٔ معمولی و بدون فاصله، سه رشتهٔ کاملاً متفاوت‌اند. کاربر نمی‌داند کدام را تایپ کرده و برایش هم مهم نیست.

سه: جمع و اضافه ریشه را می‌پوشانند. «کتاب‌ها» و «کتابِ» باید به «کتاب» برسند. بیشتر موتورهای جست‌وجوی آماده این ریشه‌یابی را برای فارسی ندارند و نتیجه صفر می‌شود.

چهار: نام لاتین را کاربر فارسی می‌نویسد. او دنبال «آیفون» می‌گردد و شما «iPhone» ذخیره کرده‌اید. برای برندها هر دو املا را به‌عنوان مترادف نگه دارید.

یک میان‌بر عملی هم هست که بیشتر مسئله را دور می‌زند: پیشنهاد خودکار در جعبهٔ جست‌وجو. وقتی کاربر دو حرف اول را می‌زند و شما عبارت درست را جلویش می‌گذارید، دیگر املای او اهمیتی ندارد.

این کار از ریشه‌یابی کامل ارزان‌تر است و بخش بزرگی از جست‌وجوهای صفرنتیجه را حذف می‌کند. به شرطی که فهرست پیشنهادها از عبارت‌های واقعی کاربران ساخته شود، نه از عنوان‌های داخلی شما.

جمع این چهار مورد یک قاعده می‌سازد: ورودی را عادی‌سازی کنید، نه اینکه از کاربر املای درست بخواهید.

این عادی‌سازی جای مشخصی هم دارد: هم روی متنی که ایندکس می‌شود و هم روی عبارتی که کاربر تایپ می‌کند. اگر فقط یک طرف را عادی‌سازی کنید، مسئله حل نمی‌شود.

و بهتر است پیش از ایندکس انجام شود، نه در لحظهٔ جست‌وجو. عادی‌سازی هنگام جست‌وجو هر بار هزینه دارد و روی حجم بالا کند می‌شود.

و اگر فقط یک کار می‌توانید بکنید، لاگ جست‌وجوی خودتان را نگاه کنید. همان عبارت‌های صفرنتیجه به شما می‌گویند کدام‌یک از این چهار مورد در محصول شما فعال است.

جمع‌بندی

یافت‌پذیری دربارهٔ کاربری است که می‌داند دنبال چه می‌گردد، و کشف‌پذیری دربارهٔ کاربری که نمی‌داند. این دو را با هم درمان نکنید.

پنج جزئش هم مستقل خراب می‌شوند: سازماندهی، برچسب‌گذاری، پیمایش، جست‌وجو و فراداده. رایحهٔ اطلاعات همان چیزی است که این پنج تا را به هم وصل می‌کند.

برای سنجیدنش هم لازم نیست پژوهش گران‌قیمت راه بیندازید. آزمون درختی و اولین کلیک ارزان‌اند و لاگ جست‌وجو تقریباً رایگان.

و در محصول فارسی، بخش بزرگی از یافت‌پذیری اصلاً مسئلهٔ طراحی نیست؛ مسئلهٔ عادی‌سازی متن است.

اگر بخواهم یک پرسش بگذارم: آخرین بار کِی عبارت‌های بدون نتیجهٔ جست‌وجوی محصولتان را خواندید؟